공단 고객센터, 증명서 '스스로' 발급 서비스 제공

상담사 연결 없이 음성인식 · 인공지능 적용한 AI가 본인 확인

국민건강보험공단(이하 공단) 고객센터(1577-1000)가 국민 편의 제공을 위해 증명서 전화발급의 복잡한 본인확인 절차를 혁신적으로 개선한 상담사 연결 없는 '증명서 스스로발급 서비스'를 5월 14일부터 제공한다고 밝혔다.

과거 서비스는 상담사가 신분증 본인 인증과 개인정보 질문을 하고 답변을 확인하는 방식이었다. '증명서 스스로 발급 서비스'는 음성 ARS나 스마트폰의 보이는 ARS로 증명서 발급서비스를 선택하면 행정정보공동이용망을 통해 신분증 인증을 하고, 인공지능 시스템이 고유 개인정보를 묻고 확인하는 방식이다. 고객 입장에서는 상담사 연결을 기다리지 않고 ARS 안내에 따라 발급할 수 있다.

이를 통해 공단은 증명서 발급에 소요되는 시간인 건당 3분 10초를 상담사가 아닌 ARS 단계에서 처리하면서 증명서 발급에 소요된 시간을 건강보험 관련 상담 업무에 투입해 전화연결 실패로 인한 고객 불편 해소 등 상담품질을 높일 수 있게 됐다. 상담사의 경우 단순 반복 업무의 개선으로 상담피로도가 감소한다.

이용 방법은 공단 고객센터 대표번호인 1577-1000번으로 전화를 걸면 된다. 스마트폰의 경우 '보이는 ARS 서비스'를 선택하면 훨씬 편리하게 이용할 수 있다. 

공단 관계자는 "24시간 유선 발급서비스 제공으로, 생업 유지와 방문비용 발생 등 증명서 발급에 제약을 받아온 저소득층의 편익을 제공할 예정"이라면서, "4차 산업기반의 최신기술인 실시간 음성분석시스템과 인공지능 엔진을 통한 공공기관 최초의 비대면 본인확인 자동화 서비스 구축사례로서 공공서비스 분야에 많은 기여를 할 것"이라고 기대했다.