‘금자씨’ 혹은 ‘제갈량’, 마케팅 키워드는 직원

[병의원 홍보ㆍ마케팅④]신원숙 ARA 컨설팅 마케팅 팀장

만약 환자가 몰려드는 병원이나 의원의 경영자인 원장님들. 환자가 몰려드는 것은 “내 실력 때문”이라고 착각할 수도 있다. 만약 그렇다면 큰 오산.

우리는 옛 문헌을 통해 영웅이 어떻게 탄생했는지 수없이 접했다. 유비 곁에 제갈공명이 없었다면? 한번쯤 상상해볼 수 있는 문제다. 병ㆍ의원도 마찬가지다. 의료진의 실력은 기본에 속한다. 그러니 너무 우쭐해하지 않는 것이 좋을 듯.

병ㆍ의원이 잘되기 위해서는 유비에게 제갈공명이 있었듯, 원장이 진료에만 전념할 수 있도록 도와줄 수 있는 직원이 있어야만 한다. 지난 주 필자는 고객관계관리(CRM)라는 측면에서 기존 고객을 통한 매출의 증대와 신규환자(이하 신환)의 창출에 대해 얘기했다.

그럼 이제 개원을 준비하거나 개원한지 얼마 되지 않아 환자 DB가 부족한 병원에서의 가장 큰 고민과 해결점을 생각해보고자 한다.

역량 있는 직원선출 및 관리 어찌할꼬?

개원을 준비 중이거나 개원한 원장들의 가장 큰 고민은 역량 있는 직원을 선출하는 것과 그 직원을 관리하는 일이다. 개원을 함께 준비하는 동반자의 자세로 임하는 직원이 많지 않고, 원장님의 진료 스타일을 맞추고 스텝간에도 손발을 맞춰가는 시간동안 크고 작은 마찰이 생긴다.

역량 있는 직원을 뽑는다는 것, 그 직원과 지속적으로 함께 일한다는 것이 결코 쉬운 일이 아니다. 개원 후 1년쯤 되면 원장님들의 가장 큰 고민거리가 직원들이 바뀌면서 오는 직원들에 대한 신뢰감 상실과 직원관리 능력 부재로 병원경영에 매우 힘들어 하는 것을 볼 수 있다.

직원들이 만드는 문제를 해결하느라 다른 것을 전혀 하지 못한다는 원장님들이 너무나 많다. 즉 직원들을 유지, 관리하는 일이 진료에 집중하고 더 나은 고객 서비스를 할 수 있다는 것이다.

직원 관리 부분은 개원 초기부터 직원관리 매뉴얼이나 교육 등을 통해 확실히 해두지 않으면 잘못된 부분을 고치기란 여간 어려운 것이 아니다.

개원 전 흔히 데모라고 해서 친지나 지인을 초대해 실전처럼 진료하는 과정을 가지는 곳이 많다. 그 과정을 통해 환자가 실제 내원했을 경우 불편함 없이 진료하도록 스텝과 의료진의 손발을 맞춰 봄으로써 효율성을 높일 수 있다. 이러한 일련의 직원과의 호흡은 진료 부분뿐만 아니라 서비스 교육이나 비전의 공유 등과 함께 병원에 대한 자부심과 소속감을 심어주어 초기 직원 관리의 중심이 된다고 할 수 있다.

이러한 과정을 생략하게 된다면 초기 신환에게 병원에 대한 신뢰도 줄 수 없지만, 더불어 직원의 환자에 대한 태도나 서비스, 원장님에 대한 기본 마인드를 수정하기 어려워진다. 그리고 그 직원을 잃게 되는 하나의 계기가 될 수도 있다.

즉, 개원 초기 인테리어나 의료기기 등이 아니라 입사한 직원들에게 적절한 교육을 통해 소속감과 자부심을 가질 수 있도록 하는 것이 중요하다는 것이다. 이러한 교육을 받은 직원의 기본 마인드는 초기 내원 환자들에게 병원의 이미지를 형성하는데 큰 부분을 차지하게 된다.

신규환자 늘리기 위해선 ‘기존 환자’가 관건!

두 번째로 고민하는 부분이 바로 신환을 늘릴 수 있는 방법이다. 개원을 하고 보니 생각보다 환자가 빠른 속도로 늘지 않는다. 그러다가 경쟁병원이라도 들어오면 그나마 있던 환자들 또한 조금씩 줄게 되니 신환을 늘릴 수 있는 방법에 대한 문의가 많다. 신환을 늘리는 방법은 크게 기존 고객(환자)을 관리해 소개환자를 늘리는 방법과 광고, 홍보를 통해 신환을 늘리는 방법으로 나눌 수 있다.

효율적인 방법은 기존 환자들과의 관계 형성을 통해 소개 환자를 늘리는 방법인데, 이는 직원관리, 기본 DB의 구축 등과 연관이 되어 있기 때문에 대부분 광고, 홍보, 이벤트로 눈을 돌리는 경우가 많다.

지역 밀착형인 로컬의 경우 모든 광고는 지역 중심이 되어야 하며 경쟁병원의 광고 툴이나, 광고 방향의 분석 등 직ㆍ간접적인 방법으로 효과에 대한 검증을 거칠 필요가 있다. “경쟁병원이 하니 나도 한다”는 식의 접근 보다는 나만의 병원 마케팅 전략을 수립하고 일년 플랜으로 움직여야 하며 필요시에는 전문가의 자문을 받아 리스크를 줄여야 한다.

개원 전ㆍ후 시간이나 비용의 투자가 많이 발생한다. 그러다 보니 놓칠 수 있는 직원 리쿠르팅과 관리 원칙, 교육과 장기적인 관점에서의 우리 병원의 마케팅 전략 수립을 기획하는 것이 성공적인 초기 병원 경영의 핵심이 된다.

신원숙 ARA CONSULTING 마케팅 팀장은 병ㆍ의원을 대상으로 한 마케팅 및 홍보를 전문적으로 하고 있다.