마음관리를 통한 소통역량 강화 및 고객만족도 향상 기대
건강보험심사평가원 대구경북본부(본부장 정영애, 이하 대구경북본부)는 29일 임직원을 대상으로 고객 응대 역량 강화와 고객만족도 제고를 위한 CS(고객 만족) 교육을 실시했다.
최근 고객 응대 중 발생하는 감정 노동으로 인한 갈등과 반응 문제들이 사회적 이슈로 떠오르는 가운데, 대구경북본부는 민원 응대 최일선에 있는 직원들의 정신적 스트레스를 해소하고, 심리적 공감 능력과 상황 대처 역량 향상을 위해 이번 교육을 마련했다.
이번 교육은 ▲전문지식인과의 커뮤니케이션 ▲민원 응대 시 주의사항 ▲민원인과의 소통 역량 강화 ▲마음관리를 통한 감정노동 부담 완화 방법 등의 주요 주제로 구성되었다. 특히 감정노동 극복과 관련해 다양한 커뮤니케이션 기법과 일상 속 마음관리를 통해 민원 응대 과정에서의 심리적 소진을 줄이고, 상대방과의 공감적 소통 역량을 높이는 방안을 제시해 참석 직원들의 높은 공감을 이끌어냈다.
정영애 대구경북본부장은 “정기적인 CS 교육과 직원들의 친절 의식 함양을 통해 민원 응대 개선에 힘쓰겠다”며, “지속적인 교육과 내부 시스템 개선을 통해 고객이 만족할 수 있는 응대 서비스를 제공하고, 동시에 직원의 심리적 건강도 함께 챙겨가겠다”고 전했다.
노영희 기자 nyh2152@medifonews.com
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