권익위원회 '고충민원 처리실태 확인조사'에서 A++ 획득
국민건강보험공단이 국민권익위원회에서 실시한 '2017년 고충민원 처리실태 확인조사'에서 최우수기관으로 선정됐다고 27일 전했다.'고충민원 처리실태 확인조사'는 매년 전국 지방자치단체 및 공공기관 등 247개 기관을 대상으로 실시되며, 공단은 공공기관 중 최우수 등급의 성적을 거두었다. 즉, 2016년 우수(A+)에서 2017년 최우수(A++)로 1등급이 상승했다.
조사 대상기간은 2016년 10월 1일부터 2017년 9월 30일까지 1년이다. 고충민원 관리 기반 4개, 고충처리 운영 및 활동 5개, 민원처리 성과 3개 등 12개 분야에 대해 전문가 서면심사 및 현지 확인조사로 처리실태를 확인한다. KMAC, 한국능률협회컨설팅 등 외부 전문기관에 위탁해 실시하므로 공정성 · 신뢰성이 확보된 조사이다.
권익위는 이번 조사에서, 공공기관 전체 평균은 전년 대비 하락했지만, 공단은 민원인 만족도 등 전 분야에서 전년 대비 점수가 향상됐으며, 특히 고충민원 관리기반 분야에서 가장 높은 향상도를 보였다고 말했다.
이번 선정과 관련해 건보공단 관계자는 "그동안 고충민원에 대한 체계적인 관리와 임직원의 관심 및 지원 등 고객의 가치를 높이고 국민의 불편 · 불만을 해소하기 위해 부단히 노력한 결과"라고 분석했다.
공단은 연간 3천 200만 건에 달하는 국민의 의견에 대해 국민 불편과 고충을 해소하기 위해 포털사이트, SNS 등 모든 접점에서의 고객의 소리(VOC)를 수집 · 분석할 수 있는 '민원분석시스템'을 구축 중이며, 이를 통해 발굴한 제도 및 업무개선사항을 경영개선에 반영해 열린 행정 실천에 앞장설 예정이다.
김경애 기자 seok@medifonews.com
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