건강보험심사평가원(원장 김선민, 이하 ‘심사평가원’)은 3일 고객센터 상담원의 인권 보호를 위해 ‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’을 제정해 운영하겠다고 밝혔다.

심사평가원은 금년 6월 1일 고객센터 직영 전환에 이어 성희롱, 폭언 등 범죄적 악성 민원으로부터 상담원 적극 보호를 위해 노력하고 있다. 

고객센터 업무 특성상 항상 친절하게 응대해야 하는 상담원들에게 ▲성희롱․폭언․욕설․협박 ▲반복․억지 민원과 같은 막무가내식 통화는 정신적 고통을 주며, 다른 국민들의 상담서비스도 지연되는 결과를 초래한다.

2차례의 중단 요구에도 불구하고 성희롱·폭언, 반복·억지, 장시간 통화 등의 경우 상담원이 먼저 전화를 종료할 수 있도록 실효성 있는 지침을 제정해 고객센터 업무 시스템을 개선할 계획이다.

‘고객센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침’의 주요 내용으로 악성 민원으로 분류되는 ▲욕설, 폭언 등 언어폭력 ▲성희롱의 경우 1∼2단계의 경고 조치 후 7일간의 이용 정지를 거쳐 최종 단계로 해당 민원인을 법적으로 제제할 수 있는 절차를 마련했다. 

강성 민원으로 분류되는 ▲민원요지 불명 ▲동일 내용의 반복·억지 민원 ▲장시간 통화 민원 등은 3차례의 경고 후에도 지속될 경우 7일간 이용 정지 조치할 예정이다.

민원인의 폭언 등을 예방·대응하기 위한 상담원의 행동 요령 등에 대한 세부 운영 지침을 마련함으로써, 민원 응대로 인한 상담원의 업무 스트레스를 낮추는데 도움이 될 것으로 기대된다.

김한정 고객홍보실장은 “상담원의 권익 증진을 도모하고 ESG 경영을 실현하는 보건의료전문 우수 고객센터의 명성을 이어나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.