“실천하는 친절”-Change me, first!

판박이는 싫다! 보라매병원 친절 변신 바람

똑같은 설명, 사무적인 안내로 대변되는 대형 병원 고객서비스의 고정관념을 탈피하려는 움직임이 거세다.

사회 전반에 불황의 골이 깊어지면서 작은 일에도 예민하게 반응하는 환자들이 많아진데다 기존의 일반적인 서비스만으로는 새로운 변화에 대응할 수 없게 됐기 때문.

서울대학교병원운영 서울특별시보라매병원(병원장 정희원 서울의대 교수) 간호과는 어느 병원에서나 볼 수 있는 정형화된 서비스를 탈피하고 새 병원 개원에 맞는 맞춤형 친절서비스를 해법으로 제시했다.

보라매병원은 지난 6일 별관 6층 대강당에서 고객만족 향상을 위한 워크샵을 개최하고 ‘실천하는 친절 - Change me, first!’를 슬로건으로 선정, 본격적인 친절서비스 실행에 착수했다.

지난해 6월 새 병원 개원 후 처음으로 개최된 이번 워크샵은 간호 현장에서 행해지는 고객서비스의 현주소를 파악하기 위해 마련된 것으로 아시아 최고의 공공병원의 위상에 맞는 맞춤형 친절서비스 제공을 위한 전략을 모색했다.

또한 고객만족 향상을 성공적으로 이끌기 위해 수간호사가 아닌 현장에서 일하는 일반간호사들을 ‘친절 expert'라는 명칭으로 선정하고 그룹별 핵심멤버로 참여시켜 실질적인 주요 지침들을 수립했다.

고객만족 실천전략으로는 △한번 더 설명하기 △적극적으로 응대하기 (방문, 전화) △통증 제로 도전하기 △환자 이송 참여하기 △신속하게 대응하기 등 12개 분야 총 100여개의 세부 실천 전략으로 구성됐다.

워크샵에 참여한 81병동 전지숙 간호사는 “스스로를 돌아볼 수 있는 좋은 시간이 되었다”며 “동료들과 함께 그룹토의를 하면서 정말 변해야겠다는 마음으로 충전되었고 실제로 병동에서 일어나는 문제해결방안과 반짝이는 아이디어를 공유할 수 있어 좋았다”며 만족감을 표시했다.

특히 대형 병원에서 그저 쉽고 빠르게 치료받길 선호하던 환자들이 편안한 공간에서 자신에게 꼭 필요한 내용과 서비스를 받고자 변했다는 점을 반영, 외래와 병동을 구분하여 각기 다른 서비스를 제공할 예정이다.

환자 눈높이에 맞는 응대 서비스를 제공하는 외래는 병원을 처음 찾는 고객들이 어색함과 불편함을 느끼지 않도록 초진 고객에게 ‘첫 만남에 감동을!’이라고 적힌 스티커를 배부, 착용 고객에게 병원 안내와 진료 과정에서 전직원이 한발 앞서 도와준다는 계획이다.

병동 또한 매달 ‘고객만족컨퍼런스’를 개최해 친절 주제를 선정하고 실천 내용을 평가하는 등 지속적인 모니터링과 피드백을 준비 중이다.

이미 지난해 평가한 고객만족도와 퇴원환자설문, 민원내용 등을 통해 문제점을 구체적으로 파악한 간호과는 전직원을 대상으로 지속적으로 친절 교육을 진행하고 있으며 향후 체계적인 고객만족평가도구를 개발해 병원 전반에 변화를 적용할 계획이다.

최원자 간호과장은 “고객들의 요구와 특성 등을 고려한 최상의 친절서비스를 구현하기 위해서는 나의 변화가 가장 우선이다(Change me, first)”며 “장기적인 마스터플랜을 통해 보라매병원만의 고품격 친절을 모든 시민들에게 제공할 것”이라고 말했다.