“환자경험·서비스디자인 이제 선택 아닌 필수”

명지병원 이왕준 이사장, 병원경영혁신 없이 생존불가

경기도 고양시 명지병원 5층에는 폭포수가 흐르며 온통 초록색으로 뒤덮인 실내 식물원이 있다. 이곳은 건강보험공단 가입자를 대상으로 건강검진이나 암검진을 진행하는 일반건강검진센터. 덕분에 명지병원 일반검진을 찾은 환자들은 쾌적한 분위기에서 삼림욕을 하며 건강검진을 받을 수 있다. 대게 고급스러운 인테리어의 건강검진센터라면 일반검진센터가 아닌 종합검진센터를 떠올리지만 명지병원은 기발한 발상을 했다.

보통 회사에서 실시하는 건강검진을 받고 문제가 생겨 다시 병원에 갈일이 있으면 자기가 사는 동네병원을 찾는 종합검진 환자들과 달리 일반검진을 받는 환자들은 대부분 지역주민들로 반드시 해당병원을 다시 찾는 경향이 있다. 이 때문에 종합검진보다 일반검진을 더 쾌적하게 꾸몄다는 설명이다. 명지병원 이왕준 이사장은 “병원 개원 이후 환자경험과 서비스디자인에 줄곧 주력해온 덕분에 가능했던 획기적인 발상”이라고 말했다.

“환자경험과 서비스디자인은 앞으로 병원 경영에 필수적인 요소가 될 것입니다. 변화하는 의료환경에서 병원이 새로운 경영혁신전략을 세우지 않으면 살아남을 수 없게 될 것입니다.”

명지병원 이왕준 이사장(사진)은 19일 명지병원이 개최한 ‘HiPex 2014 컨퍼런스(Hospital Innovation and Patient Experience Conerence 2014)’에서 이같이 밝혔다.

HiPex 2014 컨퍼런스는 최근 병원경영 분야에서 각광받고 있는 환자 경험과 서비스 디자인 사례를 공유하고 새로운 병원 경영혁신 전략을 모색하기 위해 19일과 20일 양일간 진행되는 행사이다.

이왕준 이사장은 “사실 우리나라 의료환경에서 병원 혁신과 환자경험을 주제로 컨퍼런스를 개최하는 것이 쉽지 않았다”며 “해외 유명병원에서는 이미 환자경험과 서비스디자인 사례를 공유하고 있다”고 말했다.

그는 “단순히 외국연자 몇 명을 데려다가 해외동향을 전달하는 것은 쉽지만 그런 식의 컨퍼런스는 의미가 없다”며 “이번 행사는 그런 구성에서 탈피해 지난 4년 동안 명지병원이 시행착오를 겪으며 얻었던 소중한 경험과 성공사례를 다른 병원들과 공유하기 위해 기획했다”고 설명했다.

이런 전략이 성공한 덕분인지 이번 HiPex 2014 컨퍼런스는 시작 전부터 의료계의 비상한 관심을 모았다.

고양시 외곽에 위치한 명지병원에서 열리는 이번 행사에 참가하기 위해 삼성서울병원, 아산병원, 세브란스병원, 서울대병원 등 빅5 병원서부터 지방의 병원들까지 정식으로 참가비를 내고 등록한 유가등록자만 240여명에 달한다.

이왕준 이사장은 “사실 환자경험과 서비스디자인은 국내 의료계에서 큰 관심을 불러 모으는 아이템은 아니었다”며 “아직까지 많은 의료인들이 세계적으로 각광받고 있는 이 분야를 그저 데코레이션 정도로 여기는 경향이 있다”고 지적했다.

병원경영의 기본적 요소인 진료 기능, 수익구조 등만을 병원 혁신과제로 여기고 서비스 디자인이나 환자경험은 이전의 QI활동과 비슷한 것으로 이해한다는 것이다.

하지만 이왕준 이사장은 “국내 병원에 JCI 인증이 트렌드로 자리매김하면서 현재 QI활동은 의료 질 평가에 있어 필수불가결한 요소로 자리 잡게 됐다”며 “환자경험과 서비스디자인 역시 차세대 병원경영 성공의 열쇠가 될 것”이라고 내다봤다.

그는 “환자 경험과 서비스 디자인은 달리 구분할 필요가 없이 병원혁신의 하나라고 볼 수 있다”며 “경영과 조직문화 혁신이 과거부터 있어왔던 일반적인 범주라면 환자경험과 서비스디자인은 병원경영 혁신을 위한 새로운 영역”이라고 설명했다.

이왕준 이사장은 명지병원이 환자경험과 서비스디자인에 유독 집중했던 이유에 대해 “병원계 에서 후발주자인 명지병원이 혁신하지 않고는 생존할 수 없다는 위기감에 시도하게 된 것”이라고 솔직 담담하게 말했다.

이왕준 이사장은 “앞으로 우리나라 병원들도 환자경험 등 철저한 서비스 마인드로 무장하지 않으면 살아남을 수 없을 것”이라면서 “특히 경쟁력이 떨어지는 병원은 더욱 그렇다”고 강조했다.