병의원 개원-경영성공 ‘4요소’ 무엇?

박하영 교수 ‘친절-접근성-고객관리-시설’ 꼽아

의료개방시대를 맞아 성공적인 병의원 경영을 위해서는 ‘환자중심적 진료’를 실현해야 하며, 세부적으로 ‘친절-접근용이성-고객관리-고품격 시설’ 등이 필요하다는 의견이 제시됐다.
 
박하영 교수(가톨릭대 의료경영대학원)는 ‘의료개방시대 의료기관의 경영전략’을 통해 “1990년대에 들어서면서 의료기관간 경쟁이 치열해짐에 따라 환자중심적 진료의 개념은 생존전략 차원에서 접근되고 있다”고 언급하고 “환자중심적 진료의 특성은 맞춤정보 제공, 의사소통 강화, 진료관련 의사결정에 환자와 가족 참여, 의료제공자의 환자존중 태도 등으로 대표된다”고 밝혔다.
 
이어 “우리나라 여건에서 병의원들이 환자 확보 측면에서 환자중심적 진료의 개념을 이용할 수 있는 방안은 *친절한 설명 *접근용이성 향상 *고객관리 *편리하고 안락한 시설 등 크게 4가지”라고 소개했다.
 
박 교수는 *친절한 설명과 관련 “환자의 질환 상태와 진료옵션 및 계획 그리고 환자가 궁금해 하는 의문에 대한 상세하고 친절한 설명이 필요하다”고 말하고 “또한 모든 직원들에게 그들이 환자로부터 받을 수 있는 예상질문들과 이에 대한 바른 응대방법, 친절하며 열정적인 응대태도를 교육해야 한다”고 언급했다.
 
또한 *접근용이성 향상을 위해 “인터넷을 통한 의원정보 제공과 예약, 질의응답, 환자 진료정보 조회 그리고 진료시간 외의 전화 자동응답 및 안내 등의 적극적인 도입을 생각해 볼 수 있다”고 제안했다. 
*고객관리에 대해서는 “내원에서의 좋은 경험을 통해 단골고객이 되며, 주변의 친지에게 입소문을 내 줄 수 있는 충성심 있는 고객의 확보와 유지를 위한 고객관계 관리가 중요하다”며 “장기적인 진료가 필요한 경우 진료일을 환자에게 공지하거나 질병정보 및 교육프로그램을 제공하고 환자들을 대상으로 정기적인 만족도 조사를 시행해 이들의 요구를 파악하는 방법이 필요하다”고 주장했다.
 
*편리하고 안락한 시설과 관련해 박 교수는 “미국의 인기있는 병원들은 시설환경 측면에서 ‘병원 같지 않은 병원’을 추구하고 있다”며 “낮은 수가와 규제가 많은 우리나라 의료환경에서는 다소 어려울 수 있겠으나 들어서면 고급 호텔 같은 느낌을 주는 병원, 병원냄새가 나지 않는 병원, 의료진과 내원객의 동선분리를 통해 내원객이 가운 입은 사람을 볼 수 없는 병원을 구현하도록 노력해야 할 것”이라고 강조했다.
 
김도환 기자([e-mail])
2006-05-02