환자들 ‘병원시설’보다 ‘친절’ 선호

병원 호감도 및 선택 기준 1순위 “친절하고 서비스 좋아서”

환자들이 병원 시설 보다는 친절과 같은 대인 서비스 만족도를 중심으로 병원을 선택하고 있는 것으로 나타났다.
 
연세대학교 보건대학원이 주최한 ‘병원경영교육 30년 기념 심포지엄: 좋은 병원 2010’에서 발표자들은 환자들이 생각하는 좋은 병원의 기준은 친절과 같은 ‘대인 서비스’가 병원 시설보다 중요한 비중을 차지하고 있다고 밝혔다.
 
현석균 삼성서울병원 진료개선팀 차장은 “과거에는 환자들이 의료상품이 좋은 병원을 선택했지만, 지금은 느낌과 서비스가 좋은 병원을 선택하는 추세”라고 말했다.
 
하지만 “병원직원의 불친절 및 긴 대기 시간이 만연한 것이 현재 의료기관의 현실”이라고 지적했다.
 
그에 따르면 환자가 병원을 방문한 동기는 ‘친절하고 서비스가 좋아서’가 외래 및 입원을 통틀어 1위를 차지했으며, ‘유명 의사가 있어서’는 친절 및 서비스 만족도의 3분의 2수준에 그쳤다.
 
‘시설 및 장비가 좋아서’라고 답한 환자는 친절 및 만족도에 비해 약 10분의 1수준으로 응답돼 가장 낮은 순위를 차지했다.
 
‘고객의 소리’ 접수 결과를 분석해 본 결과 역시 진료(23%)나 시스템(19%)보다 인적 부문의 불만사항이 49%로 2배 이상 많았다.
 
인적부문의 불만사항 내용으로는 *수납직원, 간호사 등 직원의 불친절 *환자 안내 미숙, 업무 착오 *무성의 및 검사 기술 등이 주로 거론됐다.
 
김종일 세브란스병원 간호국 팀장 역시 국내 환자들은 친절한 병원을 좋은 병원으로 여기는 경향이 강하다고 말했다.
 
김 팀장은 환자의 VOC를 분석해 본 결과 절차적 요인이나 환경적 요인에 비해 인적 요인이 2.5배 이상 많았다고 밝혔다.
  
김영주 이대목동병원 교수는 “환자들이 단골병원을 결정할 때 ‘성의있게 설명하기 때문’이라는 이유가 가장 높다”고 강조했다.
 
단골병원 결정시 기준에 대한 설문조사 결과 ‘성의껏 설명한다’가 37%를 차지, 의료진 26%, 최신 의료설비 10%에 비해 현저히 높았다고 밝혔다.
 
호감이 가는 의사 유형에 대해서도 ‘성의있게 설명한다’가 38%로 ‘의사로서의 경험 풍부’ 26% 보다 높았다.
 
이에 비해 의사로부터 들어서 힘이 나는 말은 ‘걱정 없습니다’(39%), ‘별일 아닙니다’(20%), ‘괜찮습니다(19%), ‘맡겨주세요’(18%) 등으로 나타났다.
                                           
최지현 기자([e-mail])