의료서비스, 기억에 남을 경험=수익

최선미 교수, “의료경험경영이 미래 트렌드”

앞으로 의료서비스는 ‘치료’라는 핵심기술과 신속 정확한 부가서비스 뿐 아니라 ‘기억에 남을 경험’으로 환자와 의료진 간 상호소통이 이뤄질 때 더큰 경쟁력을 가질 수 있다는 의견이 제시됐다.

연세대학교 경영학과 최선미 교수는 29일 열린 ‘의료산업경쟁력포럼’에서 이같이 밝히고 “의료산업이 파이를 키워나가기 위해서는 적극적인 예방과 함께 회복된 상태를 유지하도록 도와주는 곳이 되어야한다”며 “결국 의료에서의 경험경영이 미래 트렌드”라고 강조했다.

최선미 교수가 말하는 의료경험경영이란 오감을 사용하는 감각 경영으로 환자ㆍ보호자와 의료진 간 긴밀한 ‘상호작용’을 통해 질병의 치료 뿐 아니라 질병의 원인과 예방에까지 관심을 기울이는 경영방식이다.

최선미 교수는 “질병의 원인과 예방에 소비자가 관심을 기울이는 이유는 검사와 실패로 인해 발생하는 높은 비용이 부담스럽기 때문이다. 따라서 소비자는 질병을 예방하는 데 비용을 지불할 의사가 충분하다”고 설명했다.

또 과거에는 ‘치료’라는 핵심서비스만이 있었지만 현재는 신속하고 정확한 부가서비스, 즉 제시간에 치료를 받을 수 있도록 대기시간을 줄이는 등의 방안으로 병원들이 경쟁을 하고 있는 현실이나 앞으로는 고객의 경험을 다룰 수 있는 의료기관이 경쟁력을 가지게 된다는 것.

이 같은 경험을 한 환자와 보호자는 이를 바탕으로 다시 병원을 찾기 때문에 경험이 결국 경제 가치를 창출하는 유인이 된다는 게 최 교수의 설명이다.

실제로 최 교수에 따르면 외국의 한 의료보험회사는 병원에 보험료를 책정하기 위한 사전조사에서 ‘의사가 환자와 어떻게 상호작용을 하는지를 관찰’한다. 이는 의료사고가 얼마나 발생하는지 예측하는 게 아니라 의료소송에 걸릴 확률을 예측하기 위한 조사다.

이와 관련, 최 교수는 “환자는 의료진이 자신에게 최선을 다했다는 생각이 들면 병원에 소송을 걸 확률이 줄어든다는 사례로 보험회사의 자료와 외국의 연구 등에서 입증되고 있다”며 “이는 의사가 환자의 고통에 공감하고 눈을 맞추며 말하는 상호작용으로부터 비롯한다”고 전했다.

그는 이어 “의료서비스가 예방과 치료 상태의 유지에 적극 나서고 소비자와 상호작용할 수 있는 장이 마련되는 게 보건의료산업이 커지는 길”이라며 “중요한 건 이 같은 경험에 소비자들은 충분히 지불 의사가 있다는 것”이라고 거듭 강조했다.