세브란스병원(병원장 하종원)이 26일 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 전체 1위를 3년 연속 달성했다. 병원이 3년 연속 1위를 수상한 것은 NCSI 역사상 최초다. NCSI는 국내에서 판매 중인 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 2023년 조사 대상은 334곳에 이른다. 1위가 바뀐 업종이 13개, 1위 기관이 복수로 늘어난 업종은 17개에 달한다. 그만큼 고객 만족을 향한 기업·기관 간 경쟁이 치열했다. 세브란스병원은 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두고 환자가 병원에서 경험하는 모든 것에 세심한 배려를 기울이는 ‘환자 가치 경영’으로 높은 평가를 받았다. 대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’다. 꿀잠 프로젝트 중 하나는 입원 환자 숙면을 위해 온열수면안대와 귀마개를 꾸러미로 제작해 배부하는 것이다. 병동에서 발생하는 숙면 방해 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕자는 취지다. 최근에는 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실을 설치했다. 장루, 요루 환자는 수시로 화장실에서 주머니를 비우고 세척해야 한다. 연세암병원 3층에는 장루, 요루 환자의 이
세브란스병원(병원장 하종원)이 6일 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 13년 연속은 국내 병원 최초 기록이다. 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두는 ‘환자 가치 경영’이 높은 평가를 받았다. 세브란스병원은 수술, 진료 등 환자가 의료인과 만나는 시간 외에 환자가 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보고 있다. 환자가 병원에서 경험하는 모든 것에 세심한 배려를 기울인다는 목표다. 대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’다. 입원 환자를 위해 병동에서 발생하는 소음을 최소화했다. 병동에서 사용하는 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸는 것부터 시작해 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 환자 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면안대, 입원생활 안내문)도 제공하고 있다. 숙면을 방해하는 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕자는 취지다. ‘공복 탈출 프로그램’은 환자들이 치료 대기시간 동안 겪는 어려움을 해소하자는 고민에서 시작했다. 검사와 시술을 앞둔 환자가 장시간 금식을 하는 것이 보통이었다. 하지만 갈증이나, 입마름, 불안, 긴장 등 불
국민건강보험공단(이사장 직무대리 현재룡)은 기획재정부 주관 하에 252개 공공기관을 대상으로 실시한 ‘2022년도 공공기관 고객만족도 조사’에서 92.4점(전 사업 목표 달성)을 받아 최고등급인 ‘우수’ 기관으로 선정됐다고 밝혔다. 252개 공공기관 중 전 사업 목표를 달성한 우수기관은 51개이며, 보건복지부 산하 9개 기관 중 우수기관은 공단이 유일하다. 이러한 성과는 부과체계 2단계 개편, 소득 부과 보험료 정산제도 도입 등의 굵직한 제도 변화가 있음에도 전 직원이 각자의 자리에서 본인이 맡은 업무와 역할을 충실히 수행하고 정성을 다해 고객을 응대하는 노력에서 비롯된 것이라 할 수 있다. 특히 공단은 임직원을 대상으로 전문 CS 컨설팅을 실시하고, 업무에 필요한 정보를 고객에게 적극적으로 제공할 수 있도록 전 직원의 소통과 공감을 바탕으로 서비스 품질 개선 노력을 기울여 왔다. 또한, 공단의 고객이 전 국민인만큼 서비스 품질뿐만 아니라 공단에 대한 국민의 신뢰와 지지를 확보하기 위해 국민의 소리에 귀 기울일 수 있도록 고객접점채널을 확대하고, 의견을 적극 수렴해 실제 업무에 반영하는 등 국민과의 소통 노력을 이어가고 있다. 공단 김선옥 징수상임이사는 “공
세브란스병원(병원장 하종원)이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도(NCSI) 조사 전체 산업 분야에서 2년 연속 1위를 달성했다. 한국생산성본부는 조사 대상 업종을 나눠 분기별로 한 차례씩 총 4회 NCSI 조사를 시행한다. 세브란스병원은 금융, 유통, 병원, 교육 업종이 속한 4분기 조사에서 85점으로 1위를 기록했으며, 2022년 전체 조사 대상 중에서도 1위를 차지했다. 지난해에 이어 2년 연속 전체 1위의 영예를 안았다. 항공사, 호텔 등 서비스 중심 산업보다 높은 만족도 점수를 낸 것은 세브란스병원이 그만큼 환자 편의와 만족도를 중시한다는 평가를 받은 것이다. 세브란스병원은 환자 만족도 상시 조사 시스템을 구축해 내원객을 대상으로 의견을 수렴하고 보완책을 마련해 만족도를 향상시키는 서비스 개선 활동과 함께 AI, 애플리케이션 등 디지털 기술로 병원 이용 편의성을 높였다. 만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정되며, 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다. 이에 더해 환자 접점 부서 직원들을 대
화순전남대학교병원(원장 신명근)은 지난 3월 31일부터 4월 9일까지 입원환자 233명의 경험에 대한 설문조사를 실시했다. 그 결과, 병원 입원환자들은 매일 1회 의사와 만나 현재 상태에 대해 자세한 설명을 듣기를 가장 원하는 것으로 나타났다. 또 위로와 공감이 필요한 때는 수술 전·후이며 자세한 설명과 함께 격려해주기를 바랬다. 이 조사는 환자들이 생각하는 입원경험의 의미를 알아보고, 이를 모든 직원이 공유해 환자의 기대에 맞는 서비스를 제공하고자 자체적으로 입원환자들의 의견을 수렴한 것이다. 입원환자들은 의사와 1일 1회 정도 만나기를 원했고, 면담 시 가장 원하는 것은 현재 상태나 치료 과정, 향후 치료 계획에 대한 의료진의 자세한 설명이었다. 위로와 공감이 가장 필요한 시점으로는 수술 전·후와 통증이 있을 때를 꼽았다. 질환 및 치료과정에 대해 자세하고 알기 쉽게 설명해 주었을 때 환자들은 검사나 치료 결정 과정에 직접 참여하고 있음을 느끼는 것으로 파악됐다. 또 환자들이 생각하는 ‘안전한 병원’이란 청결하고 쾌적한 환경, 방역에 철저한 환경, 응급상황 대처가 잘되는 환경을 제시했다. 화순전남대병원은 이 같은 설문조사 결과를 모든 직원이 공유하고 고객
세브란스병원이 병원으로는 처음으로 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 병원부문 10년 연속 1위를 달성하며, 코로나19 악재에서도 종합 평가에서 2위를 차지했다. NCSI는 한국생산성본부가 미국미시간대학과 공동 개발한 고객만족 측정모델로, 제품 및 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다. 세브란스병원은 지난해보다 1점 상승한 83점으로 전체 316개 조사 대상 기업 중 도시철도 업종, 손해보험, IPTV 등을 제치고 2위에 올랐다. 세브란스병원은 코로나19가 확산되는 상황에서 비대면을 강화한 안전분야에서 만족도가 높게 나타났다. 세브란스병원은 환자들의 예약 편의를 높이기 위해 절차와 방법을 간소화하고, 접수창구를 확대하고 수납응대 교육을 통해 수납서비스 개선 등을 통해 만족도를 높였다. 또 접수창구를 충분히 확보해 환자들의 이동동선을 줄이고, 셀프 도착확인 키오스크를 도입해 이용 편의성도 개선했다. 세브란스병원은 무인 도착확인 키오스크를 확대 도입해 환자들이 접수하고 나서 진료를 볼 때까지 기다리는 시간을 줄이고, 자가 신체계측 키오스크를 도입해 환자들의 계측한 정보
전북대학교병원이 기획재정부가 실시한 고객만족도 조사에서 ‘우수’등급 평가를 받았다. 6일 전북대병원에 따르면 기획재정부가 대국민서비스 개선을 위해 전국 323개 공공기관을 대상으로 실시한 ‘2019년 공공기관 고객만족도 조사’에서 기타공공기관 의료부문에서 ‘우수’ 등급을 획득했다. ‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관이 제공하는 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 제공받는 고객을 대상으로 매년 실시하고 있다. 전북대병원은 이번 평가에서 외래·입원·교육·연구 등 전 분야에서 고루 높은 점수를 받아 전년도 평가점수를 훨씬 상회하며 우수한 평가를 받았다. 이 같은 결과는 병원을 이용하고 있는 고객들이 전북대병원의 의료서비스 품질이 매년 향상되고 있음을 인정해줬다는 점에서 큰 의미를 담고 있다. 전북대병원은 질환별 특화센터를 통한 전문적인 진료와 환자중심의 진료시스템 개선, 편의시설 확충 등 고품질의 의료서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 조남천 병원장은 “이번 고객만족도 우수기관 선정은 병원을 이용하는 고객들이 진료환경과 의료서비스의 질을 인정해주고 높이 평가해줬다는 점에서 매우 뜻깊게 생각한다”며 “앞으로도 환자중심의 기치아래 전 임직원 모두 양질의