‘잘되는 병원’과 ‘안되는 병원’ 차이는?

의료환경 변화 맞춰 병원도 고객중심 마인드 갖춰야

급변하는 의료환경의 변화 속에서 병원이 잘되기 위해서는 고객의 욕구를 끄집어내고 새로운 시장을 창출하며 고객중심의 마인드를 갖춰야 한다는 지적이 제기됐다.
 
지난 3일 열린 ‘제6차 대한여성비만노화방지학회 학술대회’에서 리빙스톤병원 박상섭 원장은 ‘잘되는 병원과 안되는 병원’이라는 연제 발표를 통해 이같이 밝혔다.
 
이날 박 원장은 최근 의료시장의 변화 트렌드에 대해 “병원이 너무 많아지다 보니 공급이 과잉 되고 이로 인해 의료쇼핑시대가 도래했다”고 전했다.
 
아울러 “의료시장이 개방되고 있으며 또 인터넷의 발달로 환자들이 똑똑해지고 있다”고 설명하고 “매스컴의 역할로 인해 국민들의 요구수준도 점점 높아지고 있다”고 강조했다.
 
이와 함께 의료수요의 변화도 지적했는데 저출산, 고령화 사회와 웰빙과 미용에 대한 폭발적 관심이 바로 그 것이다.
 
그는 이 같은 변화에 발맞춰 환자의 변화도 눈에 띈다고 전했다. 즉, 예전에는 환자들이 ‘나는 환자니까 치료해 주세요’라는 입장이었지만 이제 더 이상 순진하지 않은 환자들은 ‘나는 고객이니까 그에 걸 맞는 대접을 해주세요’라는 마인드를 갖고 있다는 것이다.
  
박 원장은 “이 같은 의료 환경의 변화에 맞춰서 병원도 살아 남기 위해서는 변해야 한다”고 힘주어 말했다.
 
박 원장에 따르면 병원이 성공하기 위해서는 직원교육/미팅, 창조적 대응, 마케팅/고객관리가 톱니바퀴처럼 잘 맞물려야 한다는 것.
 
그는 “병원이 잘되기 위해서는 수평적 리더십과 고객중심의 마인드를 갖고 고객의 욕구와 관심을 끄집어 내서 새로운 시장을 창출해야 한다”고 전했다.
 
또한 “원장과 직원과의 팀워크도 중요하며 병원운영 철학이나 전화응대 등 구체적인 대응법에 대한 교육도 뒤따라야 한다”고 덧붙였다.

 
이상훈 기자([e-mail])