심평원, ‘고객서비스 표준 매뉴얼’ 발간

“고객으로부터 존경받는 기관으로 거듭나자”

건강보험심사평가원(원장 강윤구)은 14일 고객감동 경영실천을 위한 CS교육 체계를 새롭게 수립하고 고객서비스 표준 매뉴얼을 발간했다고 밝혔다.

심평원은 “국민건강과 행복의 FAIR 파트너”라는 심평원 CS비전에 부합하고, 고객서비스 품질과 수준의 체계적인 관리 및 임ㆍ직원의 CS(Customer Satisfaction) 의식 고취를 위해 고객서비스 체계를 구축하고 이를 효율적으로 실천하기 위한 “고객서비스 표준 매뉴얼” 및 CS교육 체계수립을 통한 “CS교육 온라인 컨텐츠“ 개발 완료에 대한 최종 보고회를 가졌다

고객응대 서비스 상향 표준화를 위해 기획된 이 사업은 3가지 주요 내용을 담고 있다.

첫째, CS교육을 통해 인재를 육성할 수 있도록 전문성 및 직무별 직급별에 따라 수립해, 온 ․ 오프라인 교육을 병행할 수 있는 총 31개 과정의 교육체계를 개발했다.

둘째, 고객접점 업무를 명확히 정의하고, 이에 대한 표준 매뉴얼을 개발·공유함으로써 고객서비스 수준을 상향 표준화 할 수 있도록 했다.

셋째, CS 전략체계 및 고객서비스 매뉴얼의 내용을 체계화하고, 전 직원이 체득해 실천가능 하도록 온라인 교육방식으로 활용할 수 있도록 컨텐츠를 개발했다.

이날 김정석 기획상임 이사는 최종보고회에서, “고객서비스 표준매뉴얼 발간 및 CS 교육체계 수립” 을 완료함에 따라 고객만족 경영을 위한 전반적 CS인프라의 완성을 의미하는 만큼 새로운 자세로 “고객을 존중하고 고객으로부터 존경받는 기관”이 되기 위해 최선의 노력을 다 하자고 당부했다.

한편, 심사평가원은 향후 고객접점부서 민원담당을 시작으로 전 임ㆍ직원을 대상으로 오는 11월부터 온ㆍ오프라인의 고객서비스 표준매뉴얼 실천 교육을 실시해 나갈 예정이다.