중앙대병원, ‘목표 응대율 97%’ 콜센터 활성화 프로젝트 추진

“대학병원에 예약하려고 전화를 몇 번이나 했는데 전화를 안받아요.” 최근 대학병원을 비롯한 고객상담센터에 전화를 걸면 연결이 어렵거나 상담사와의 통화를 위해 여러 복잡한 단계를 거쳐야 겨우 연결이 되는 경우가 많다. 이러한 문제점을 개선하고자 최근 중앙대병원이 콜센터 고객 전화 응대율 향상을 위한 프로젝트를 추진했다. 중앙대학교병원(병원장 권정택)은 4월 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) 모임으로서 ‘신바람 나는 콜센터’ 행사를 개최했다. 이날 행사에는 중앙대병원 권정택 병원장을 비롯해 곽승환 관리본부장, 차미숙 운영지원국장, 신명희 고객지원팀장과 병원 콜센터를 지원하는 KTis 조정필 단장, 이상도 이사 등 관계자들이 참석한 가운데, 콜센터 현황분석, 콜센터 운영개선안, 2023년 콜센터 KPI 보고 등의 시간을 가졌다. 병원에서 고객을 가장 최초로 응대하게 되는 중앙대병원 콜센터에서는 고객 응대율 향상을 위해 콜센터 운영개선 방안으로 ▲AI음성상담봇(Voice-Bot) 도입 ▲전문 간호 상담사 배치 ▲24시간 응급의료센터 전화 연결 ▲외부 전화 콜센터 자동 착신 등의 프로젝트를 실행한다. 고객 전화 상담에 있어 단순 상담 업무에는 AI

• 이형규 기자
• 2023-04-07 16:55