심사평가원 고객센터, 5년 연속 '공공기관 우수콜센터' 선정

고객 · 국민을 최우선으로 하는 상담서비스의 결실

건강보험심사평가원(이하 심사평가원) 고객센터가 한국표준협회가 주관하는 '2018 KS-CQI 콜센터 품질지수' 조사결과 공공기관 부문 우수콜센터로 선정됐다고 21일 전했다. 

KS-CQI(Korea Standard Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수 평가는 148개 기업과 29개 공공기관 및 지방자치단체를 대상으로 전화 모니터링 · 고객만족도 조사를 통해 △신뢰성 △친절성 △적극성 등을 평가하는 방식으로 진행된다.

심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 5년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정되는 쾌거를 이뤘다. 

심사평가원은 "이는 연간 약 85만 건의 상담을 수행하는 보건의료전문 고객센터로서 국민을 최우선으로 하는 지속적인 노력의 결과"라면서, "특히 올해는 보건의료정책의 변화 등 생활과 밀접한 이슈가 많았다. 이와 관련하여 상담사들은 현업부서와의 긴밀한 협업을 통해 고객 문의에 신속하게 대응하고, 정확한 상담을 위한 자발적인 학습동아리 활동 운영 · 셀프 모니터링 등을 진행했다."고 말했다.

심사평가원은 '고객행복은 직원행복에서 시작된다'라는 생각으로 고객센터 운영시간을 오전 9시에서 오후 6시까지로 변경하는 등 상담사들의 근무환경을 개선했다. 특히, 정서적 힐링 프로그램 운영 및 특별민원 응대매뉴얼을 개정해 융통성 있는 상담을 할 수 있도록 업무재량권을 부여하는 등 상담사의 행복한 근무여건을 만들기 위해 노력하고 있다. 

심사평가원 김미정 고객홍보실장은 "고객센터가 5년 연속 공공부문 우수콜센터로 선정된 것은 심사평가원 및 고객센터 고객상담사가 고객만족을 위해 노력한 결과이다. 앞으로도 국민의 건강 · 행복을 위해 일한다는 사명감으로 언제나 고객의 문의에 최선을 다하겠다."고 말했다.