“우리 병원의 깨진 유리창 찾기부터~”

[병의원 홍보ㆍ마케팅⑫]왕세연 아라컨설팅 팀장

마이클 레빈의 ‘깨진 유리창의 법칙’이라는 도서를 보면 기업의 ‘깨진 유리창’이 결국 기업에 실패에 결정적인 역할을 하기 때문에 미리 발견하고 해결하는 것이 매우 중요하다고 말하고 있다.

서비스 산업인 병원 또한 이러한 ‘깨진 유리창’을 해결하는 것이 고객에게 다가가고 병원의 매출 증가에 매우 중요한 요소가 될 것이다.

사소해 보일 수 있는 작은 결점도 지나치지 않고 꾸준히 관리하여 더 큰 사고를 예방할 수 있다는 것이다. 필자는 지난 해 겨울부터 병원의 ‘깨진 유리창 찾기 프로젝트’라는 팀에서 많은 병원들의 ‘깨진 유리창’을 찾아 주고 개선을 시키기 위해 노력했고 벌써 일년이 가까운 시간이 지나며, 여러 진료과목, 다양한 사례들을 남기게 되었다. 이를 간단하게 정리해 보면 다음과 같다.

우리 병원의 ‘깨진 유리창’은 어떻게 찾을 수 있을까?

첫째, 가장 쉬운 방법은 외부 인에게 모니터링을 부탁하는 것이다. 모니터링을 전문으로 하는 업체에 맡기거나, 자주 병원을 찾는 협력업체 사람들과의 관계에서 정보를 얻을 수도 있다. 단, 비용이 발생한다는 단점이 있다.

둘째, 병원 직원들과 원장님이 함께 찾는다. 누구보다 장점과 단점, 문제점까지도 가장 잘 알고 있는 사람들이 바로 내부 사람들이다. 고객과의 최전선에서 늘 생활하고 있는 그들이 잘 알고 있지만, 깨진 유리창이라는 인지가 없어서 또는 어떻게 대처해야 하는지 방법을 몰라서 방치되고 있는 경우가 많다.

셋째, 고객을 통해 ‘깨진 유리창’을 찾는다. ‘고객의 소리’ 같은 경우가 그것이다. 대기실에 고객이병원에 말하고 싶은 내용을 적을 수 있는 엽서를 만들어 비치한다. 해피콜(Happy call)을 통해 병원에 대한, 진료에 대한 만족도를 체크하고, 불만사항에 대한 생생한 이야기를 들을 수 있다.

그럼 깨진 유리창을 어떻게 수정해 나갈 것인가?

앞에서 말한 방법과 그 외에 다른 방법들로 우리는 ‘깨진 유리창’을 알아낼 수 있다. 하지만 무엇보다도 중요한 것은 ‘깨진 유리창’을 ‘깨진 유리창’으로 보고 대처해 나가느냐의 실행적인 문제일 것이다.

첫째, 병원의 오너인 원장님의 인지가 우선되어야 한다. 가끔 ‘깨진 유리창’을 발견하고 알려주어도 원장님들이 이에 대한 심각성을 인식하고 있지 않을 때가 있다. 결국 이럴 때는 아무리 잘 ‘깨진 유리창’을 발견한다고 해도 소용이 없을 것이다.

둘째, 직원들에게 인지시키는 작업이다. 간혹 ‘깨진 유리창’을 원장님들이 인식하였다고 직원들에게 해결중심이 아닌 질책의 형태로 전달하는 것을 많이 본다. ‘깨진 유리창’은 직원들이 직접 해결을 해야 하는 것이 많으므로 직원들이 이에 대한 긍정적 인식을 가지게 하는 것이 매우 중요하다.

직원들이 문제를 해결 수 있도록 시간을 갖고 정기적인 미팅을 통해 개선을 해나갈 수 있도록 해야 한다.

셋째, 실행을 하는데 있어서 병원내부에서 해결 할 것과 외부에서 해결의뢰를 할 것을 나누어서 진행을 해야 한다. 모든 문제를 내부에서 해결을 할 수 있다면 좋겠지만 병원의 내부 역량에 한계로 내부에서 해결하지 못하는 것이 있을 때가 있다.

이럴 때는 전문가를 통해 해결을 빨리 해 나가는 것이 중요하다. 간혹 이러한 문제를 알면서도 해결을 하지 못하다가 컨설팅을 통해 개선을 하는 경우를 많이 보는데 컨설팅까지 왔을 경우에는 심각한 상태에 머물러 해결하는데 많은 비용과 시간이 필요한 경우가 많다.

넷째, 내부에서 ‘깨진 유리창’을 해결하기 위해서는 내부에 전문가를 양성해야 한다. 조직의 문제를 발견하고 해결해 나가는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 이러한 문제를 해결해 나가기 위해서는 내부 직원의 역량을 향상시킬 필요가 있다. 직원에게 권한을 주고 해결을 위한 책임이 주어질 때에야 비로서 실행될 수가 있는 것이다.

작은 불씨 하나가 산천초목을 다 태워 버리듯이 병원에서는 사소하다고 생각하는 그 부분 하나의 잘못된 관리가 바로 우리병원을 찾지 않게 되는 고객의 큰 잣대가 될 수 있음을 잊지 말아야겠다.