“환자 및 내원객의 의견수렴 시스템”개발

고대안암, 고객감동 서비스로 친절병원 도약

고려대 안암병원은 의료시장의 개방 등 환경변화에 적극 대처하여 병원 경쟁력을 높이기 위해 최근 VOC(voice of customer, 고객의소리) T/F팀(팀장 김광택, 부원장)을 발족, ‘VOC 시스템을 개발, 가동함으로써 고객의 만족도를 높이고 있다.
 
고려대 안암병원(원장 김형규)측에 따르면 “현재 운영되고 있는 VOC 시스템은 병원을 방문하는 환자 및 내원객 등이 불편 및 칭찬사항 등을 고객소리함, 전화, 인터넷, 설문지, 현장질문 등을 통해 접수하면 병원에서는 즉시 해당 문제를 개선  조치 하는 것”이라며 “내원하는 고객의 다양한 의견을 병원경영에 반영시켜 고객만족 서비스를 강화해 고객중심의 경영활동 활성화에 기여할 것”이라고 설명했다.
 
병원측은 “이 시스템은 단순히 불편사항을 접수받고 처리하는 단편적인 것이 아니라 각종 VOC 채널을 통해 고객의 요구가 수집되면 각종 고객정보를 축적 및 통합한 후 이를 분석하는 것”이라며 “진료 서비스개선 및 개발에 적극 활용할 수 있을 뿐만 아니라 환자와 내원객의 요구를 통계분석을 통해 파악할 수 있어 고객관계 관리차원에서도 유용할 것”이라고 기대했다. 
또한 “고객의 제안이 병원운영에 적극 반영될 수 있도록 원내 27개소에 설치된 ‘고객소리함’을 비롯해 인터넷, 설문지 등을 통해 각종 개선사항을 접수받고 있다”며” 고객들로 부터 매달 친절직원을 추천받아 포상을 실시한다”고 밝혔다.
 
병원측은 “고객만족을 넘어선 고객감동을 실현하기 위해 정보접수 경로의 다양화를 꾀한다”며 “VOC채널을 통해 접수된 통계자료를 DB 구축해 다양한 분석과 예측이 가능토록 ‘통합관리 운영할 수 있는 VOC Program 전산개발 을 완료했다”고 밝혔다.
 
이번 VOC T/F팀 팀장을 맡게된 김광택 부원장은 “이번 시스템을 구축하고 고객감동 병원경영에 심혈을 기울이고 있다”며 “환자가 쉽게 의견을 제시할 수 있는 경로를 제공해 체계적으로 고객의 소리를 분석한 후, 각 부문에 신속한 피드백을 통한 문제해결을 도모할 계획”이라고 설명했다.
 
또 “의료시장이 개방됨에 따라 병원의 경쟁력 제고 필요성이 제기되고 보건복지부 등을 통한 의료기관의 평가가 고객들의 병원선택 기준이 되는 만큼 친절서비스 및 고객만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 덧붙였다.
 
박지은 기자 ([e-mail])
2005-06-21