만약 환자가 몰려드는 병원이나 의원의 경영자인 원장님들. 환자가 몰려드는 것은 “내 실력 때문”이라고 착각할 수도 있다. 만약 그렇다면 큰 오산.우리는 옛 문헌을 통해 영웅이 어떻게 탄생했는지 수없이 접했다. 유비 곁에 제갈공명이 없었다면? 한번쯤 상상해볼 수 있는 문제다. 병ㆍ의원도 마찬가지다. 의료진의 실력은 기본에 속한다. 그러니 너무 우쭐해하지 않는 것이 좋을 듯. 병ㆍ의원이 잘되기 위해서는 유비에게 제갈공명이 있었듯, 원장이 진료에만 전념할 수 있도록 도와줄 수 있는 직원이 있어야만 한다. 지난 주 필자는 고객관계관리(CRM)라는 측면에서 기존 고객을 통한 매출의 증대와 신규환자(이하 신환)의 창출에 대해 얘기했다. 그럼 이제 개원을 준비하거나 개원한지 얼마 되지 않아 환자 DB가 부족한 병원에서의 가장 큰 고민과 해결점을 생각해보고자 한다.역량 있는 직원선출 및 관리 어찌할꼬?개원을 준비 중이거나 개원한 원장들의 가장 큰 고민은 역량 있는 직원을 선출하는 것과 그 직원을 관리하는 일이다. 개원을 함께 준비하는 동반자의 자세로 임하는 직원이 많지 않고, 원장님의 진료 스타일을 맞추고 스텝간에도 손발을 맞춰가는 시간동안 크고 작은 마찰이 생긴다. 역량
병원을 방문하면 가장 먼저 환자들이 하는 것은 초진카드를 작성하는 일. 이름과 주민번호, 때론 이메일 주소와 어떤 경로로 병원을 방문했는지, 어떤 치료를 위해 방문했는지 등을 묻는, 많게는 A4용지를 가득 메운 카드를 작성하게 된다. 환자(고객)에게는 다소 번거로운 과정을 통해 얻게 된 이러한 정보가 병원에는 어떻게 활용되며 이익을 줄 수 있을까. 오늘은 기존고객과의 관계를 관리함으로서 매출의 증대와 함께 병원의 이미지를 제고할 수 있는 CRM(고객관계관리)에 대해 얘기해보고자 한다. 수익의 2/3는 기존고객에서 나온다! CRM의 가장 기본은 고객에 대한 정보의 수집이다. CRM전문가의 말을 빌자면 병원은 다른 기업에 비해 고객의 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 곳 중 하나로, 그 정보를 잘 활용한다면 기존 고객을 통한 신규 고객의 확보 및 그로인한 매출의 증가, 그리고 기존 고객층에 어필해 고객의 충성도를 높이고 더불어 매출을 향상 시키는 효과를 볼 수 있다. 기업의 경우 신규고객 획득에 소요되는 비용은 기존고객 유지의 5~6배에 해당하는 비용과 맞먹는다고 한다. 한 예로, 카드업계는 고객 이탈율이 5%감소했더니 75%이상 이익이 증대됐다는 통계결과도 있다.
병원을 방문하면 가장 먼저 환자들이 하는 것은 초진카드를 작성하는 일. 이름과 주민번호, 때론 이메일 주소와 어떤 경로로 병원을 방문했는지, 어떤 치료를 위해 방문했는지 등을 묻는, 많게는 A4용지를 가득 메운 카드를 작성하게 된다.환자(고객)에게는 다소 번거로운 과정을 통해 얻게 된 이러한 정보가 병원에는 어떻게 활용되며 이익을 줄 수 있을까. 오늘은 기존고객과의 관계를 관리함으로서 매출의 증대와 함께 병원의 이미지를 제고할 수 있는 CRM(고객관계관리)에 대해 얘기해보고자 한다.수익의 2/3는 기존고객에서 나온다!CRM의 가장 기본은 고객에 대한 정보의 수집이다. CRM전문가의 말을 빌자면 병원은 다른 기업에 비해 고객의 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 곳 중 하나로, 그 정보를 잘 활용한다면 기존 고객을 통한 신규 고객의 확보 및 그로인한 매출의 증가, 그리고 기존 고객층에 어필해 고객의 충성도를 높이고 더불어 매출을 향상 시키는 효과를 볼 수 있다.기업의 경우 신규고객 획득에 소요되는 비용은 기존고객 유지의 5~6배에 해당하는 비용과 맞먹는다고 한다. 한 예로, 카드업계는 고객 이탈율이 5%감소했더니 75%이상 이익이 증대됐다는 통계결과도 있다. 즉, 수
병원 경영을 하면서 서비스의 향상이나 의료 수준의 향상, 매출 증가를 위한 다방면의 노력을 하게 된다. 주변 동향을 살펴보기도 하고 전문가의 도움을 받기도 하는데, 특히 비급여 진료과목은 이러한 움직임이 더 적극적이다. 때론 다양한 활동을 통해 전문가 못지않은 식견을 가진 의료진을 만나기도 하지만 나름의 소신을 고수하는 경우도 보게 된다. 얼마 전 이비인후과 소 학회 모임에 나갔었다. 병원에서의 마케팅에 대한 개념과 현재 어떤 마케팅 활동들이 행해지고 있고 나의 경쟁상대는 누구이고, 어떤 활동을 하고 있는지, 나는 어떻게 준비해야 되는지에 대한 개괄적인 이야기를 나누는 시간이었다. 그 중 많은 원장님들의 홈페이지에 대한 질문을 했고 고민을 많이 하고 있음을 알 수 있었다. 홈페이지에 대한 몇 가지 질문을 통해 각자의 병원도 진단해 보았으면 한다. 요즈음은 “홈페이지 없는 데가 어디 있어”라고 쉽게 얘기할 정도로 홈페이지의 기능을 이해하기 이전에 필수적으로 개설해야 되는 것으로 인식되어지고 있다. 홈페이지를 통해 환자들은 병원에 오기 전에 다방면에 걸쳐 다양한 정보를 접하게 된다. 의료진의 사진 한 장을 보며 상담은 잘 해줄지?, 신뢰가 가는지를 판단하게 되고
[편집자의 말; 기본으로 돌아가기] 우리나라 의료기관, 특히 중소 병-의원에게 '경영 위기'는 더이상 낯선 단어가 아니다. 법적-제도적 측면에서의 ‘변혁’을 모색하는 것이 해결책일 수도 있고, 네트워크화와 같은 연합전략이 활로가 될 수도 있을 것이다. 메디포뉴스는 거창한 구호를 내는 대신 ‘경영의 기본으로 돌아갈 것’을 제안한다. 10월 1일부터 메디포뉴스는 경영의 기본요소라 할 수 있는 세무 노무 홍보-마케팅 인테리어 개원입지 등의 5개 주제에 대한 전문가들의 구체적인 조언을 3개월간 연재한다. 아울러 메디포뉴스는 의료기관 경영은 일반기업의 그것과는 차별화된다는 점에도 주목하고있다. 그 원인은 고객의 차이일 수도 있고, 내부 구성원의 차이일 수도 있고, 지향하는 목표점의 차이일 수도 있다. 앞으로 3개월간 이 자리에서 경영조언을 해줄 전문가들은 모두 이러한 ‘특수성’과 경영이라는 ‘일반성’ 사이에 접점을 찾는 데 주력하고 있다. 이번 시도가 ‘획기적인 변화’가 되리라고는 기대하지 않는다. 다만 메디포뉴스는, 병-의원 경영자들이 기본으로 돌아감으로써 ‘한걸음 더’ 진보하는 계기를 갖기를 바라마지 않는다. [홍보ㆍ마케팅 1]의료 마케팅의 시작은, ‘인식’부터