환자를 사로잡는 ‘CRM 마케팅’ 도입해야

제원우 대표, CRM의 올바른 이해 발표

일반기업이 고객의 관심을 유지하기 위해 적극적으로 펼치고 있는 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)를 의료계에서도 적극 도입해야 한다는 주장이 제기됐다.
 
CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 고객과의 관계형성과 그들의 성향에 주목, 고객취향을 파악해 원하는 제품을 만들고 마케팅전략을 개발하는 것으로, 신규고객 창출보다는 기존고객 관리에 초점을 맞추는 것.
 
하지만 대부분의 병·의원은 CRM에 대한 기본개념은 물론 접근방식도 효율적으로 이루어지고 있지 않다는 지적이다.
 
디시즌 파트너즈 제원우 대표이사는 9일 열린 의료경영심포지엄에서 ‘신환을 평생고객으로 만드는 CRM마케팅’을 주제로 한 발표를 통해 CRM의 필요성을 질의응답 형식으로 소개했다.
  
오해 1. CRM은 광고나 판촉이다. 병원이 너무 하는 것이 아닌가, 꼭 그렇게 해야 하나?
 
“CRM은 환자에 대한 배려”라고 강조한 제 대표는 “CRM은 질환의 예방과 심리적 안정, 치료속도, 사후 재발방지 등에 지대한 영향을 미친다는 점을 인지해야 한다”고 전했다.
 
오해 2. 의사는 치료만 잘하면 되므로, 마케팅은 의료행위의 본질을 왜곡할 수 있다?
 
제 대표는 “현대인의 욕구는 고통의 해소라는 핵심적인 서비스 이외의 부가적인 서비스를 당연히 기대한다는 점을 명심해야 한다”며 “의료 행위도 일종의 서비스”라고 강조했다.
 
오해 3. 적극적인 CRM 등의 활동은 의료기관간의 경쟁만을 부추겨 수익구조의 악화를 야기, 결국 공명하게 된다?
 
이에 대해 제 대표는 “CRM 활동은 동종 의료기관의 파이를 빼앗는 것 보다는 파이를 키우는 역할을 할 것”이라고 내다봤다.
 
오해 4. CRM이 효과적인 것은 알겠지만 치과나 피부과에서 적용되는 것이지 급여항목이 많은 우리 병원은 아니다?
 
제 대표는 “(피부과 등에 비해) 더 많은 환자를 만나고, 진료범위가 넓으며, 방문빈도가 잦아 좋은 관계가 형성되면 급여항목이 많은 병원이 교차판매와 연쇄판매에 훨씬 유리하다”고 설명했다.
 
교차판매(cross-selling)는 기존의 상품에 고객이 관심을 가질만한 다른 상품을 접목시켜 판매하는 것이며, 연쇄판매(Up-selling)는 고객에게 더 나은 가격조건을 제안하거나, 상품의 품질을 강조하는 등 고객의 희망상품 보다 단가가 높은 상품의 구입을 유도하는 판매 방법이다.
 
오해 5. CRM은 돈 많고 직원 많은 병원이나 하는 일로, 우리병원 환자는 빨리 봐주는 걸 원하므로, 우리 병원을 이 같은 전략을 쓰지 않아도 문제없다?
 
제원우 대표는 “CRM의 시행 전후를 비교한 조사결과, CRM 시행 후 *예약부도율 4~8% 감소 *신환 방문율·우수 고객률 4~5% 증가 *고객불만 37~46%가 감소한 것으로 나타났다”며 “병·의원도 CRM 도입에 적극 나서야 한다”고 강조했다.
 
조현미 기자([e-mail])
2006-07-10