건보공단 고객센터, ‘올해 한국의 우수콜센터’ 선정

한국능률협회컨설팅 주관 KSQI 조사 2년 연속 선정

국민건강보험공단(이사장 김종대) 고객센터는 지난 25일 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 발표한 ‘2012년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’ 조사결과 지난해에 이어 2년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되었다고 밝혔다.

한국서비스품질지수(KSQI : Korea Service Quality Index)란 고객과 접하는 곳에서 고객이 지각하는 서비스 품질수준 평가지수를 말한다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하여 공공기관, 은행, 홈쇼핑 등 총 206개 콜센터를 대상으로 지난해 6월 9일부터 올해 2월 3일까지 총 4회에 걸쳐 실시한 전문가 조사(총 16개 조사항목에 대한 Mystery Survey방식)를 통해 이루어졌으며, 건보공단 고객센터는 조사 결과 90점 이상을 획득하여 ‘공공부문 우수콜센터’로 선정되었다.

건강보험 고객센터는 서비스 품질수준 평가지수 16개 조사항목중 수신여건과 업무처리 부분에서 높은 점수를 받았는데, 이는 국민편익을 최우선으로 하는 ARS 서비스와 지난해 시행된 4대 보험 징수통합으로 전화량이 폭주할 것에 대비한 전사적 콜 운영, 중복해서 걸려온 전화는 바로 상담원에게 연결되는 효율적인 시스템을 운영하는 등 서비스품질 향상을 위해 힘써 왔다.

건강보험․장기요양보험․4대 보험 등 폭넓은 업무영역에 맞는 업무분야별 전문상담제를 실시하고, 지식관리시스템 운영을 통한 체계적이고 표준화된 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력한 결과라고 할 수 있다.

공공기관 콜센터 중 가장 큰 규모로 운영되고 있는 건보공단 고객센터는 1,400여명의 상담원이 연간 2천600만건의 전화민원을 친절하고 신속․정확한 상담을 통해 공단의 국민 서비스 품질향상에 크게 기여하고 있다.