분당서울대, 환자 주권 회복을 위한 엔젤운동 전개

고객중심 전인간호로 동북아 최고병원으로 도약

  
분당서울대병원(원장 강흥식)은 새해를 맞이하여 ‘고객감동’의 전인간호 서비스를 위한 간호 엔젤(Angel) 운동 선포식을 가졌다.
 
4일 오후 4시, 병원 지하 대강당에서 열린 이번 행사는 강흥식 원장을 비롯한 전 간호사가 참석한 가운데, 선언문 낭독과 함께 간호방법의 표준화와 고객만족 서비스 활동을 체계적으로 정비하여 환자를 위한 최상의 ‘감동’ 간호서비스를 제공하기 위해 마련됐다.                                                              


이번 행사는 엔젤(Angel, Absolute Natural Gentle Emotive Love)이라는 명칭을 통해 병원 내 직원들을 대상으로 한 공모를 통해 선정되었다. 의료현장에서 환자와 가장 가깝게 호흡하는 간호사는, 과거 가운만 흰색인 ‘백의의 천사’가 아닌, 마음속에서 우러나오는 진심어린 간호로 고객에게 감동을 주되 천상의 웃음처럼 천사가 주는 사랑의 간호를 행해야 한다는 의미이다.
 
이는 어떤 상황에서도 고객인 환자의 마음과 입장에서 자연스럽고 예의바르게 감동을 주어야 하고 환자사랑을 최우선으로 하는 간호사들의 마음이 담긴 이름이라고 할 수 있다.
 
또 환자 개개인에게 국내 최고 수준의 간호서비스를 제공하여 고객 만족도를 극대화하고, 내․외부 고객 모두에게 신뢰감을 주기 위해 실시된다.
 
모든 간호사가 엔젤 뺏지를 달고, 매주 간호사 1명을 선정하여 적극적인 실천을 독려하게 되며 엄정한 평가를 통해 매월 1개 부서를 선정하여 친절부서 상을 수여할 예정이며 전 간호사를 대상으로 실시되는 월별 교육 프로그램, 고객응대 서비스를 위한 지속적인 집중 모니터와 피드백 관리, 간호상담을 하는 Angel Call 서비스로 나뉜다.
 
국내 병원에서 고객중심의 세부 실천계획을 세우고 근로현장에서 전인간호를 펼치는 곳은 드문 것으로 알려졌다. 특히, 퇴원한지 2~3일 된 환자에게 직접 전화하여 안부를 전하고, 구체적인 간호 상담서비스를 제공하는 “Angel Call”은 환자의 실시간 상태와 투약이나 상처, 식이요법, 운동 등의 관리를 체크해주고 다음 외래진료 방문 및 검사일을 알려주며 검사시 준비해야 할 것들을 알려준다.
 
또 상처 호, 튜브관리, 식이요법, 운동 등 간호문제가 있는 환자를 병동별로 우선 순위를 정해서 실시하게 되는데, 대상자수는 하루 2~3명 이상 통화성공을 기준으로 월 60명 이상이 목표라고 밝혔다.
 
분당서울대병원 이현숙 간호부장은 “환자는 인격체로서 대우를 받아야 하며 따뜻하고 차별화된 양질의 핵심 간호서비스를 받을 권리가 있다”며 “임상간호 현장에서의 수준높은 환자간호를 통한 새로운 부가가치 창출과 간호방법의 표준화, 차별화된 고객감동 서비스로 환자의 불만족을 줄여나가야 한다” 고 말했다.
 
또한 “고객의 진정한 권리를 되찾아 주는 환자 주권회복 운동인 ‘엔젤(Angel) 운동’의 모범적인 실천을 통해 환자와 직원 모두가 행복할 수 있는 동북아 최고의 간호부를 만들어 가자“고 당부했다.
 
박지은 기자 ([e-mail])2005-01-06