심평원, 악성민원인 법적 대응 강화 검토

폭언·폭행 등 방지위해 CCTV, 녹취전화, 안전요원 배치

건강보험심사평가원(원장 손명세)이 악성민원인에 대한 법적 대응을 강화하는 개선 방안을 적극 검토 중인 것으로 확인돼 주목된다.

최근 개최된 심평원 미래전략위원회 고객만족분과회의에서는 효율적 민원응대 및 직원보호 강화방안을 구체적이고 심도있게 논의했다.

주요 내용을 살펴보면, 심평원 내 민원처리부서에서 민원인에 대해 법률적 설명이 필요하거나 민원인에 의한 폭언 또는 폭행이 발생할 가능성이 있는 경우 법무지원단 촉탁변호사나 감사실에서 응대한다는 것이다.

특히 민원인의 폭언, 폭행 등 악성행위에 대해 수차례 중지할 것을 요청했는데도 불구하고 중단하지 않는 경우 법률적 검토를 거쳐 법적 조치하는 방안까지 논의됐다.

민원처리부서에서 폭언이나 협박, 폭행 등에 대해 3회 이상 중지요청을 했는데도 불구하고 멈추지 않을 경우 감사실에서 민원 경위 등 조사 및 법적대응을 결정하고, 이후 고소 및 고발에 따른 법률적 지원은 법무지원단에서 수행하는 것이다.

이밖에 민원인의 악성행위에 대한 증거를 포착하기 위해 심평원 민원접점부서 및 본관 1층 내 고객센터에 녹취기능이 있는 전화기와 CCTV를 설치하고 안전요원을 배치하는 방안까지 논의됐다.

악성민원 피해를 당한 직원을 보호하기 위해 관할 정신보건센터와 연계해 심리상담, 병원치료 등을 지원하는 방안 역시 검토됐다.

심평원이 악성민원에 대해 이 같은 강경책을 검토하게 된 것은 그간 민원인 응대 시 초기응대에 소홀해 민원이 확산되고 장기 미해결 민원으로 변화되는 경향을 보이고 있다는 문제의식에서 비롯됐다는 설명이다.

특히 민원인이 1차 민원 처분에 대해 불복해 이의신청 시 처리 프로세스가 없어 동일 담당부서의 동일답변이 반복돼 이는 악성민원으로 발전할 가능성이 높다는 지적도 강력히 제기됐다.

이는 행정력 낭비로 이어지고 민원인의 고충 역시 해결되지 않아 심평원의 신뢰도가 떨어진다는 것이다.

악성 등 특이민원에 대한 직원 보호 장치가 부재하다는 지적도 있었다. 현행 ‘민원사무처리에 관한 법률’에서 민원업무에 대한 성실한 응대의무만을 규정하고 있어 고질적인 악성민원에 대한 직원 보호 장치가 필요하다는 것.

심평원이 늘어나는 민원에 골머리를 썩고 있는 것은 공공연한 사실로 알려져 실제로 지난해 심평원에 내방한 민원인만 1371명에 이르는 것으로 집계됐다.

이중 욕설과 협박, 난동을 일삼고 억지주장을 반복하며 무리한 요구를 하는 경우도 다수 존재하고 심지어 분신자살을 하겠다고 협박한 경우도 있었다는 심평원 측의 설명이다.

강평원 심평원 고객지원실장은 “일부 악성 민원인들의 입에 담지 못할 폭언과 협박으로 정신과 치료를 받는 직원들도 있는 실정”이라면서 “더 이상 행정력을 낭비할 수 없다고 판단해 민원사무처리 개선방안을 강구 중”이라고 밝혔다.

다만 “모든 민원인들을 상대로 법률적 검토 등 강경대응을 하겠다는 것은 아니고 극히 일부 악성 민원인에 국한될 것”이라고 예상했다.