국시 관련 문의전화 했더니…“홈페이지 찾아보세요”

매년 9만여건 민원에 상담인력 9명, 고객만족지수 4년 연속 하락

보건의료인 국가시험 수험생의 국시원에 대한 불편과 불만이 매우 커 국시원의 고객콜센터 역량을 강화해야 한다는 주장이 국정감사를 통해 제기됐다.

새정치민주연합 김성주 의원(전주덕진/국회보건복지위 간사)은 1일(목) 한국보건의료인국가시험원(이하, 국시원) 국정감사에서 관련 예산을 확보해 수험생이 보다 편리하게 서비스를 받을 수 있는 여건을 마련해야 한다고 주장했다.

김성주 의원이 국시원으로부터 제출받은 자료에 따르면 국시 관련 민원은 매년 9만여건에 달하지만 상담인력은 현재 6명에 불과한 상황.

김 의원은, 국시원의 공공기관 고객만족지수(PCSI)가 2011년부터 4년간 지속 하락(2011년 85.7→2012년 81.7→2013년 80.8→2014년 78.0)하고 있음을 들며, 수험생과의 비대면 접점에서 상담역할을 수행하는 콜센터에 대한 만족도의 부진도 영향이 있다고 지적했다.

실제, 2014년도 국시원의 고객만족도 조사 결과보고서 상 <고객의 문의 및 요구사항에 대한 응대의 친절도> 항목에 대해 “시험보기 전 문의하기가 어렵고, 문의 했을 때 전화 설명보다, 홈페이지만 찾아보라고 하셔서 불친절하다고 느꼈습니다.”라는 응답사례도 있었으며, 그 밖에도 <고객의 문의 및 요구사항에 대한 신속한 처리>, <고객의 문의, 민원신청의 편리성> 항목 등이 ‘집중개선’ 요인으로 지적되면서 만족지수 하락에 영향을 준 바 있다.

최근 4년간 국시원의 고객콜센터 상담건수는 2012년 83,000건, 2013년 94,000건, 2014년 94,000건, 2015년 8월 기준 53,000건으로 한해 평균 9만여건을 처리하고 있다.

한편, 국시원의 고객콜센터 상담인력은 관리자 1명, 상담원 5명 총 6명으로, 2011년부터 4년간 4명의 상담원으로 운영되다가 올해 9월에야 1명이 증원됐다.

또한, 국시원 고객콜센터의 작년 한해 평균 응답율은 70.6%로, 응답율이 90%가 넘는 시기는 5월∼7월, 3개월 정도밖에 안되었다. 시험접수, 면허발급 등 민원이 폭증하는 시기를 감안하더라도 50% 내외의 저조한 응답률은 수험생 입장에서 불만이 될 수밖에 없다는 지적이다.

김 의원실이 국시원으로부터 제출받은 “2014년도 전화민원 분석보고” 자료에 의하면, 타 기관 콜센터 운영현황을 보면, 한국가스안전공사는 8만 4천건의 상담건수에 응대율은 98.4%, 상담인력은 29명이었으며, 사회보장정보원은 2백30만건의 상담건수에 응대율 72.4%, 상담인력 145명, 한국환경공단은 21만건의 상담건수에 응대율 90.7%, 상담인력은 16명이었다.

이 같은 국시원의 고객콜센터 상담인력 부족으로 인해 콜백 서비스는 사실 상 못하고 있는 상황이며, 때문에 콜센터 자체처리 상담 총 85,000건 중 발신상담 서비스는 전체의 10%도 되지 않았고, 이조차도 민원이 적은 시기에만 운용하고 있는 상황이다.

국시원 예산 중 고객콜센터 운영예산은 2015년 약 1억 4천만원, 내년도 예산은 약 1억 6천만원으로 계획하고 있다.

김성주 의원은 “문제는 복지부가 국시원법 제정에 따라 정부 출연을 통해 내년도 국시원 예산에 인건비, 관리운영비 등 기관운영비 17억원을 지원해 줄 것을 요구했지만, 기재부 심의결과 받아들여지지 않았고 결국 기존과 같이 응시수수료 수입으로 충당해야 하는 상황”이라고 지적했다.

때문에 출연금 확보를 통한 응시수수료 인하(평균 9.9%)라는 국시원의 목표는 고사하고, 콜센터 등을 포함한 기관운영비 조정으로 인해 불안정적 운영이 우려되는 실정이다.

김성주 의원은 “올해 말 특수법인으로 출발하는 국시원이 명실상부 전문 평가기관으로 발돋움하기 위해서는 국가시험 출제의 객관성과 평가능력 향상 노력과 함께, 수험생의 입장에서 보다 편리하게 서비스를 받을 수 있는 다양한 노력이 요구된다”며, “국시원은 수험생이 있기에 국시원이 존재하고, 수험생이 최상의 서비스를 받을 권리가 있음을 재인식해야 하고, 수험생 입장에서 불편과 불만을 최소화하기 위한 상담서비스의 강화에 노력해야 한다”고 주장했다.

끝으로 김성주 의원은 “국시원은 콜센터 문의가 집중되는 시기에 추가인력을 보강하는 등의 단기계획과 함께, 응대율을 상승시킬 수 있는 적정수준의 상담인력 증원을 위한 소요예산 확보 등 중장기 대책을 마련해야 한다”고 덧붙였다.