경희의료원 “국가고객 만족도 1위 병원"

국가고객만족도 조사서 아산 2위·삼성 3위·강남성모 4위 등

경희의료원이 2005년도 국가고객만족도(NCSI : National Customer Satisfaction Index) 병원의료 서비스 분야에서 대학병원으로서는 처음으로 이른바 ‘재벌병원’을 누르고 당당히 1위를 차지했다.
 
한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시건대학이 공동으로 조사한 2005 국가고객만족도 조사(NCSI)에서 경희의료원이 82점으로 지난해보다 9.3%나 향상된 점수를 받아 1위에 올랐다.
 
서울아산병원은 이번 조사에서 78점으로 1위 등극에는 실패했지만 삼성서울병원을 제치고 처음으로 2위에 자리에 오른 것으로 밝혀졌다.
 
반면 삼성은 지난해보다 3점이 내려가 그동안 7년 연속 1위를 지켜온 자리를 허망하게 내주고 3위에 머물렀다.
 
이어 4위는 76점을 받은 강남성모, 5위는 74점의 신촌세브란스병원 등의 순위를 나타냈다.
 
이번 조사는 지난해와 달리 외부에서 진행된 각 병원별로 250명이 표본이 되어 참여 했다.
 
특히 이번 조사에서 경희의료원은 시설 등 전반적으로 다른 조사 대상 병원보다 열악한 것으로 알려졌으나 이를 극복, 지난해보다 9.3%나 향상된 점수를 받아 1위에 오르는 기록을 달성했다.
 
전체 11개 분야에서 시행된 이번 조사결과, 병원 서비스 만족도는 77점으로 우편서비스에 이어 두 번째로 높아 병원 서비스가 최상급 수준으로 확인됐다.
 
경희의료원의 이번 점수는 항공, 전화, 게임, 영화관 서비스 분야 등 전체 14개 업종의 52개 업체에서도 1위에 해당되어 더욱 큰 의미를 갖는다.
 
또 경희의료원은 99년 6위에서 2000년 6위, 2001년 5위, 2002년 4위, 2003년 4위, 2004년 2위로 해를 거듭하며 상승곡선을 그리며 마침내 1위에 오른 것이다.
 
경희의료원측은 “이번 조사의 결과에서 의료원 홈페이지 내 ‘건의 및 문의’ 코너의 완전한 개방과 다각적 고객의 소리함 운영으로 외부고객의 의견을 적극적으로 수용했다”며 “의료서비스의 질 향상에 적극 활용하고 사이버머니포인트제도 운영과 교직원 테마기행과 같은 내부고객 만족도 향상을 위한 노력 등이 주효했다”고 분석했다.
 
또 “경쟁병원들 보다 다소 부족한 환경이지만 의료진의 환자에 대한 상세한 설명과 종합검사 예약실 개설, 검사실 통합 등 시스템 보완이 높은 평가를 받게 된 이유”라고 설명했다.
 
 
이봉암 의무부총장 겸 의료원장은 “더 잘하라는 뜻으로 받아들이고 환자입장에서 볼 때 모자란 점을 고쳐 나가겠다”며 “현재 진행중인 1200평 규모의 환자 편의시설 계획도 올해까지 완공할 것”이라는 계획을 밝혔다.
 
이번 조사는 지난 2월18일부터 3주간 경희의료원을 비롯하여 서울대학교병원, 신촌세브란스병원, 삼성서울병원, 서울아산병원, 강남성모병원, 고대안암병원 등 서울 소재 7개 대형병원을 대상으로 각 병원별로 최근 2년 사이에 해당 병원을 방문하여 진료서비스를 2회 이상 받은 고객 250명의 고객을 대상으로 출구 면접조사의 형태로 진행됐다.
 
한편 국가고객만족도 조사(NCSI:National Customer Satisfication Index)란 한국생산성본부가 미국고객만족지수(ACSI)를 개발한 미시간대학교와 공동개발한 새로운 개념의 고객만족지수로서 완성도와 신뢰도가 높아 미국, 유럽 등 전 세계적으로 인정받고 있다.
 
그동안 서울시내 주요 대형병원을 대상으로 진행됐던 국가고객만족도 조사에서 삼성의 아성이 깨져 앞으로 그 추이에 관심이 높아진다.(www.medifonews.com)
 
박지은 기자([e-mail])
2005-03-28