고객을 사로잡는 ‘CS전략 10가지 원칙’

이용균 연구위원, 8일 병원광고 전략연수·세미나서 발표

경쟁력을 갖춘 병원을 만들기 위해서는 사소한 고객의 요구에도 귀를 기울이고, 병원 직원에 대한 동기부여가 중요하다는 조언이 나왔다.

한국병원경영연구원 이용균 연구위원은 8일 열린 ‘2007 의료법 개정에 따른 병원광고 전략 연수·세미나’에서 ‘병원 마케팅과 광고전략’을 주제로 한 강의를 통해 이 같이 전했다.

이 위원은 최근 시장 포커스는 전체시장에서 세분화 시장으로, 마인드는 내부효율중심에서 고객중심으로, 시장은 공급자에서 수요자 시장으로 이동하고 있다고 발표하며, 병원의 경쟁력 강화를 위한 ‘CS전략 10가지 원칙’을 제시했다.

그는 먼저 *고객이 원하는 것을 확실히 알아야 한다고 조언했다. 이를 적용한 예로는 버밍햄병원의 호텔과 연계한 ‘3일 패키지’가 있다.

환자가 직접 식사 및 청소에 참여하도록 하는 캐나다의 복부탈장 전문병원인 쇼율디스병원 등과 같은 *고객의 참여를 유도하는 것도 고려할 만하다.

의료기관에서 직접 환자에게 쉐이크 등을 제공하는 *고객 중심의 병원문화를 발전시키고, 이와 함께 *고객 중심의 직원을 채용하고 훈련시킬 것을 당부했다.

버지니아 이노바병원의 경우 응급실 직원 즉, 의사, 간호사, 기술자 등은 필수적으로 8시간 고객서비스 프로그램을 이수해야 한다.

아울러 *고객 중심이 되기 위해 직원들에게 동기를 부여하고 *연속적인 고객서비스 체제를 만들며 *대기시간을 관리해야 한다.

*매력적인 서비스 환경을 만들고, 환자가 기대하는 환경을 창출하는 것이 필요하다.

환자가 원하는 환경이란 수술실의 소독냄새 제거, 침대의 조명 조절, 여성 환자를 고려한 메이크업룸 설치 등이다.

또한 이 위원은 미국처럼 사생활을 중요시 하는 나라는 수술실도 사생활을 고려해 공간이 분리되어 있고, 환자명 및 성·나이를 표기한 병실 앞 표기도 찾아보기 어렵다면서 국내도 점차 이렇게 변할 것이라고 전망했다.

이와 함께 고객만족을 위해 *서비스에 해당되는 모든 면을 평가하고 *계속적으로 향상시켜 나갈 것을 이 위원은 주문했다.