심평원, 고객의 소리 실시간 모니터링

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 최근 고객만족 여부 및 불만사항을 실시간 모니터링, 고객 요구사항을 신속히 업무에 반영토록 하는 해피콜 조사를 실시키로 했다.

해피콜조사는 일반국민의 질의ㆍ진정, 사이버상담, 민원예약상담, 요양급여대상여부, 환불금지급요청 및 각 요양기관이 신청하고 있는 요양기관기호부여, 현황 변경신고, EDI 신청, 이의신청처리 등 가장 많은 민원이 발생되는 10개 분야 업무를 대상으로 한다.

심평원은 “매분기별 실시간 모니터링을 통해 직원의 전화친절도, 업무설명력, 처리결과, 처리시간 등을 조사, 직원의 친절도를 높임과 동시에 고객의 의견을 수렴해 개선사항을 관련부서에 통보, 현업에 반영키로 했다”고 밝혔다.

아울러 신규업무 또는 필요성이 있다고 판단되는 업무분야에 한해 기획 해피콜제도를 도입･실시해 제도개선 등을 신속히 할 수 있는 기전을 마련키로 했다.

또한 본ㆍ지원별 고객의 만족도를 나타내는 지표를 산정, 본･지원별 경쟁을 유발토록 하여 지속적인 서비스 개선을 통해 고객체감서비스를 향상시키도록 노력한다는 계획이다.