세브란스병원, “환자 만족도 높였다”

다양한 CS 활동 통해 첫 90점대 달성

연세대 세브란스병원은 환자들의 병원에 대한 만족도가 지속적으로 높아졌다고 밝혔다.

세브란스병원이 지난해 6월부터 12월까지 외래 및 입원환자 1068명(입원 576명, 외래 492명)을 대상으로 1:1 전화설문을 실시한 결과 2007년에 비해 만족도가 높아진 것으로 조사됐다.

조사 결과 입원환자의 경우 2007년에 전체 89.8점에서 2.5점 높아진 92.3점, 외래환자의 경우 2007년 81.6점에서 2008년 83.5점으로 1.9점 높아졌다.
2006년 67점에서 2007년 89.9점, 그리고 2008년 처음으로 90점 대를 달성했다.

입원부문에서 의사의 진료서비스와 간호사의 의료서비스, 병원환경, 기타서비스 등 총 23개 항목에 대해 조사가 이뤄졌으며 외래부문에서는 예약 및 접수 절차, 의사의 진료서비스, 검사 및 처방 등에 대해 총 21개 항목을 설문조사했다.

병실이나 화장실 청결도 등 병원환경이 4.2점이 향상됐고, 예약 및 접수 절차, 의사의 진료서비스 등이 각각 2.1점과 2.2점 향상됐다.

외래부문에서도 예약 및 접수 절차가 2.9점이 향상되는 등 전반적으로 만족도가 높아진 것으로 분석됐다.

기관별 입원 만족도의 경우 어린이병원이 94점으로 가장 만족도가 높았으며, 이어 심장혈관병원(93.5점), 세브란스병원(92.5점) 순으로 파악됐으며, 외래 만족도는 치과대학병원(92.5점)과 암센터(86.2점), 안이비인후과병원(85.3점) 등이다.

2007년 대비 입원만족도가 가장 많이 향상된 기관은 어린이병원으로 12.5점이 올랐으며, 이어 제중관·심장혈관병원 순으로, 외래만족도의 경우 안이비인후과병원이 무려 14.1점이 향상돼 큰 성과를 보였으며 이어 치과대학병원과 재활병원이 뒤를 이었다.

하지만 민원접수에 대한 안내강화와 입원대기일수 단축, 검사 시행에 대한 안내, 진료대기 시간 지연에 대한 안내 부분은 개선해야 될 점으로 지적됐다.

이런 결과에 대해 세브란스병원은 지난해 환자 만족도 향상을 위해 매월 친절 교직원을 포상하고 우수교직원에게는 해외 견학의 기회를 주는 등 내부 고객 사기 충전을 위해 다양한 제도를 도입한 것이 큰 역할을 한 것으로 분석했다.

또 고객만족 이벤트를 비롯해 내부 프로세스를 개선하며 외래 및 병동 고객응대 모니터링 등 지속적인 CS 향상 노력을 실시한 결과라고 덧붙였다.

이 철 세브란스병원장은 “앞으로도 고객 중심의 가치를 창조하며, 단순히 만족도뿐만 아니라 고객이 생각하지 못하는 부분에서 감동을 줄 수 있도록 서비스를 개선하고 도입할 것”이라고 밝혔다.