성모병원, ‘드라마 서비스 과정’ 교육

중간관리자 고객중심적 사고·고객만족경영 다짐

가톨릭대학교 성모병원 QI팀에서는 중간관리자 80여명을 대상으로 지난 7일부터 9일까지 하루 한차례씩 총 3차례에 걸쳐 꼰벤뚜알 피정의 집에서 ‘드라마 서비스 과정’ 교육을 진행했다고 28일 밝혔다.
 
이번 교육에서는 고객과의 만남을 한편의 연극에 비유해 관객(고객)과 배우(직원)가 모두 감동할 수 있는 성공적인 연극을 만들기 위해 준비하는 과정인 ‘드라마 서비스’를 임소라 강사와 함께 진행했다.
 
‘드라마 서비스’는 불평하는 고객을 무료 모니터 요원이자 충성 고객으로 되겠다는 신호, 고객의 기대 수준을 알려주는 고마운 고객으로 인식하고 상황별 응대 연습을 통해 고객이 감동하는 해피앤딩의 드라마를 연출하는 일이다.
  
또한 이번 교육에서는 공연 후 관객이 보여주는 ‘커튼콜(Curtain call)’처럼 고객이 ‘역시 성모병원 이로군’하는 찬사의 커튼콜을 보내면 병원에 대한 입소문을 낼 수 있도록 하는 방안을 모색했다.
 
이번 교육에 참가한 중간 관리자들은 고객중심적 사고, 고객 만족 경영으로 조명이 켜진 무대에서 맡은 역할에 충실히 열정을 다해 연기하여 고객으로부터 커튼콜을 받을 수 있도록 최선을 다할 것을 다짐하면서 교육을 마쳤다.
 
조현미 기자([e-mail])
2005-06-28