“일류병원은 고객감동 서비스가치 창출로”

대한상의 보고서, 글로벌시대 생존 전략 제시

병원을 비롯 서비스부문에서 세계일류가 되기 위해서는 소비자 마음에 쉽게 와 닿을 수 있는 서비스가치를 정립하고 이를 중심으로 경영전략을 수립해야 한다는 주장이 제기됐다.
 
대한상공회의소(회장 박용성)는 최근 발표한 ‘서비스부문 세계일류 상품의 특성과 시사점’ 보고서에서 “제조업에서 고객이 원하는 것이 품질이라면 노동집약적인 무형의 서비스산업에서는 쉽고 단순한 서비스가치(Service Value)”라면서 “서비스산업의 글로벌화를 위해서는 차별화된 서비스가치 마련이 시급하다”고 밝혔다.
 
보고서는 서비스부문 경쟁우위를 확보하고 있는 글로벌 기업들의 공통점은 소비자들이 서비스 상품을 구매할 때 긍정적인 생각을 가지게 하는 쉽고 단순한 자신만의 색깔이 구축되어 있는데 이것이 곧 고객감동을 주는 서비스가치라고 지적했다.
 
보고서는 서비스부문 일류조직의 서비스가치에 대한 글로벌 기업들의 예로 ‘난치병 환자의 마지막 희망’을 인식시킨 존스홉킨스병원, ‘EDLP(Every Day Low Price)’ 월마트 스토어, ‘집과 같은 편안함’ 메리어트호텔, ‘가족의 유대’ 월트디즈니 등 4개 기업에 대해 분석했다.
 
존스홉킨스병원은 유에스뉴스&월드리포트 조사에서 지난 1991부터 2005년까지 최우수병원으로 선정되었으며, 2004년 조사에서는 진료 17개 부문 중 16개 부문 3위 이내, 전체 1위를 차지했다.
 
보고서는 존스홉킨스병원이 지속적으로 최우수병원으로 선정된 이유는 환자에 대한 친절이나 병원의 안락함보다는 환자가 원하는 가치가 무엇인지 파악하고 이를 적극적으로 실천했기 때문이라고 풀이했다.
 
이러한 서비스가치를 정립한 존스홉킨스병원은 세계 최초 심폐소생술 개발과 같은 창조적이고 모험가적 실천이나 남들이 시도하지 못했던 새로운 것을 연구하여 노벨상 수상자만 30여명을 배출했다고 보고서는 분석했다.
 
보고서는 유형의 제품을 제공하는 제조업과는 달리 무형의 상품을 파는 서비스산업은 소비자의 감성에 많이 의존하는 특징이 있어 서비스가치 정립은 고객충성도 증가가 수익성 증가로 이어진다며, 고객에게 각인된 서비스가치의 창출은 기업운명과도 직결된다고 강조했다.
 
또 서비스가치가 ‘고객만족→고객충성도 증가→서비스 구매’로 연결되기 위해서는 조직의 모든 경영요소가 통합적·체계적으로 구성되어야 하며, 무엇보다도 내부직원들이 서비스가치를 이해하고 이에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 종업원에 대한 내부마케팅이 필수라고 보고서는 지적했다.
 
이밖에도 서비스일류 기업들은 글로벌전략에 충실하여 존스홉킨스병원을 비롯 월트디즈니, 월마트, 메리어트 호텔 등이 다양한 국가와 도시에 진출해 있다고 지적했다.
 
이에 반해 지난해 우리나라 총 해외투자(58.8억 달러) 중 서비스부문이 차지하는 비중은 약 10%, 제조업 해외투자의 1/5 수준에 불과했다.
 
대한상의 관계자는 “서비스부문 세계일류 기업들의 공통점은 세계 어디를 가도 내 세울 수 있는 특화된 가치를 가지고 있다”고 평가하고 “우리나라가 선진국으로 진입하기 위해서는 제조업만큼이나 서비스부문에서도 세계 일류상품이 많아져야 하며, 이를 위해 세계 어디를 내놓아도 통할 수 있는 차별화된 서비스가치의 정립부터 시작해야 한다”고 밝혔다.
 
조현미 기자([e-mail])
2005-07-30