고객의 말씀(VOC)에 늘 귀 기울이는 영남대병원

보드 전시회 개최…칭찬으로 내부직원 격려, 불만족 개선

영남대학교병원(원장 김태년)은 11월 11일부터 22일까지 2주간 1층 로비에서 보드 20점으로 구성된 2013년도 하반기 ‘고객의 말씀(VOC, Voice of Customer)’ 전시회를 열고 있다고 밝혔다.

‘고객의 말씀’은 병원을 이용하는 환자, 보호자 등 외부고객의 이용 경험을 토대로 병원에 칭찬이나 불만, 제안 등을 제기할 수 있도록 한 제도다.

병원은 자체 VOC 홈페이지(www.yumc.ac.kr/voc)를 비롯해 전화, 우편, 적정진료팀 사무실 방문, 각 층 로비와 각 병실에 비치된 ‘고객의 말씀 건의함’을 이용한 신청 등 다양한 방법으로 접수를 받고 있다.

특히 칭찬·친절사례만 나열하는 게 아니라 보드 절반 가까이를 고객이 제시한 불편·불만사항으로 채워 불만이 무엇이며 실질적으로 어떻게 개선됐는지 공지함으로써 고객만족을 위해 병원이 기울이고 있는 노력을 피드백(feedback)한다. 아울러 전시회는 외부고객뿐만 아니라 내부고객인 병원구성원 모두에게 공개돼 다함께 고객의견을 공유하고 고민하도록 한다.

병원 관계자는 “연도별 VOC 접수건수를 보면 2012년 962건으로 2011년 1,230건과 비교해 21.8% 감소”되었으며 “접수건수가 줄어든다는 것은 그동안 꾸준한 개선과 실행을 통해 ‘고객의 말씀’ 제도가 견고하게 자리를 잡았다는 의미”로 볼 수 있다고 말했다.

김태년 병원장은 이에 대해 “칭찬을 통해 교직원을 격려하고, 불편·불만사항은 개선해 병원의 지속적인 서비스 질 향상과 발전에 기여할 수 있도록 언제든지 ‘고객의 말씀’에 귀 기울여야 한다”고 덧붙였다.