경희의료원, 국가고객만족도 3년간 상승률 1위

올해 78점, 공동 5위로 빅5 병원들과 어깨 나란히

“2012년부터 병원CS조직을 새롭게 정비하고 환자입장·환자중심 시각에서 CS정책과 실천전략을 재수립했습니다.”

경희의료원(의료원장 임영진)이 최근 발표된 2014년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 고객서비스 점수 78점을 획득함에 따라 공동 5위를 기록해 빅5 병원들과 어깨를 나란히 쾌거를 올렸다.

경희의료원 정용엽 QI(&CS)팀장은 “지난 2012년부터 병원CS조직을 새롭게 정비하고 환자입장·환자중심 시각에서 CS정책과 실천전략을 재수립했다”고 말했다.

특히 “교수·전공의·간호·약무·검사 및 원무직원 등 모든 직종과 부서에서 전사적인 서비스 개선활동을 실천했기 때문에 좋은 결과를 얻을 수 있었다”고 분석했다.

경희의료원은 지난 2011년 이후 3년간 연속해서 12점, 18.2%를 향상시켜 조사대상 11개 병원 중 가장 높은 점수를 향상시키는 결과를 나타냈다.

여러 가지 활동 가운데 ▲의료원장과 의·치·한방병원장을 포함한 주요 보직자가 참여하는 고객서비스개선위원회 ▲그 산하 각 부서 팀장급으로 구성된 5개 CS개선TF(입원, 외래, 시설환경, 민원, 교육) ▲부서별CS매니저 및 사내CS강사 제도 ▲진료과를 포함 접점부서를 103개로 구획한 부서별CS간담회 제도 ▲고객응대스킬업과정(일반직)·진료상담스킬업과정(교수직)으로 구성된 CS교육 등이 시스템적·전사적 접근방법의 좋은 사례다.

한편, 의료진과 시설을 집중 특화시킨 뇌혈관센터·심장혈관센터·소화기센터·한방중풍센터·난치성턱뼈질환센터·스켈링센터 등을 운영하고 있다.

경희의료원 관계자는 “올해 ‘환자가 행복한 의료, 경희의 고객가치입니다’를 CS슬로건으로, ‘빨리 대답하기, 쉽게 설명하기’를 두 가지 행동강령으로 정하고 120여 개 CS개선활동을 실천했다”고 강조했다.