공단-심평원, 나란히 5년 연속 우수콜센터 선정

한국능률협회, 243개 콜센터 대상 대규모 조사 벌여

건보공단과 심사평가원이 한국능률협회가 실시한 서비스품질지수 조사에서 나란히 5년 연속 “건강보험고객센터 우수콜센터”로 선정되어 주목된다.

국민건강보험공단(이사장 성상철)은 지난 22일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2015년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI) 조사 결과 공공서비스부문 5년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 밝혔다.

이번조사는 금융, 통신, 공공기관 등 39개 산업, 243개 콜센터를 대상으로 전문모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어보고 고객이 느끼는 서비스품질수준을 평가하는 것으로 품질지수 90점 이상 획득 시 우수콜센터로 선정된다.

건강보험 고객센터는 공공기관 최초로 빅데이터를 활용하여 고객이 원하는 맞춤형 정보를 사전에 찾아서 제공해주는 CRM(고객관계관리)센터를 운영하고 있으며, 전화상담 사각지대 해소를 위해 간호상담, 영상수화상담, IT상담, 영어상담 등 차별화되고 특화된 상담을 실시하고 있다.

표준화된 상담품질을 위하여 상담사에게 실시간 상담 메뉴얼을 제공하고 모든 상담사가 월 10시간 이상 교육을 통해 친절·정확하고 표준화된 상담서비스를 제공해 국민 만족도가 높다는 전언이다.

건보공단 성상철 이사장은 “고객센터는 이제 단순한 상담에서 벗어나 고객의 감성까지 관리하는 전문분야로 나아가고 있는 만큼, 앞으로도 고객에게 더 나은 최고의 전화상담 서비스를 제공하기 위하여 혁신적인 노력이 필요하다”고 당부했다.

건강보험심사평가원(원장 손명세, 이하 심평원) 고객센터(☎1644-2000) 역시 5년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 인증을 받았다.

심평원 고객센터는 이번 KSQI 평가결과 종합점수 92점을 받아 5년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 인증을 받는 영광을 차지했다.

특히 통화연결성, 말 속도, 자신감 있는 응대, 고객이해도 부문에서 100점 만점을 받았고, 통화대기시간은 산업평균인 77점보다 18점 높은 95점을 받는 등 신속성과 접근성이 매우 우수한 것으로 평가됐다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객의 체감도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관으로 결과를 발표하고 있다. 올해 243개 기업(공공기관 21개 포함) 대상으로 수신여건, 상담태도, 업무처리 등을 조사하여 종합점수 90점 이상 획득한 기관을 ‘한국의 우수콜센터’로 인증한다.

한편, 심평원 고객센터는 지난해 한국표준협회가 주관하는 ‘KS인증’(콜센터 서비스부분) 및 ‘KS-CQI(콜센터 품질지수)인증’을 받는 등 공공기관 우수콜센터로서의 가치를 대외적으로 인정받은 바 있다.

개소 6년째인 심평원 고객센터는 크게 증가하는 전화문의(‘09년 약30만콜 → ’14년 약80만콜)에 상담인력을 증원하는 등 신속하게 대응해 왔다.

특히 간호사 등으로 구성된 전문상담사와 고객에게 직접 전화를 걸어 고객궁금증을 해결해 주는 아웃바운드 상담사를 도입하여 운영하는 등 심평원 업무특성을 고려한 운영체계로 상담업무의 질과 효과성을 제고해 나가고 있다.

심평원 고객지원실 강평원 실장은 “앞으로도 고객관점의 수준 높은 상담서비스와 맞춤형 One-Stop 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량별 교육을 강화하는 등 보건의료 전문콜센터로서의 기능을 더욱 제고해 나갈 계획”이라고 밝혔다.