대학병원 “평범한 고객서비스는 가라”

‘환자 만족·병원위상 제고’ 두마리 토끼잡기 고심

최근들어 고객서비스는 진료만족도 및 병원 이미지와 함께 환자가 병원을 선택하는 중요한 기준이 되고있다.
 
이에 따라 많은 병원들이 어려운 병원경영을 타개하는 방법의 하나로 고객서비스에 관심을 가지면서 대부분의 병원에서는 직원을 대상으로 정기적인 고객서비스 교육을 실시하고, 이를 평가하는 자리를 마련하고 있다.
 
또한 병원을 처음 찾는 환자와 보호자들을 위해 병원을 안내할 자원봉사자나 안내요원을 1층 로비에 배치하고 있다.
 
인터넷 홈페이지를 통해 진료를 예약하는 것은 물론 간단한 의료상담도 실시하기도 하며, 문자서비스를 통해 진료날짜를 알려주는 병원도 늘고 있다.
 
이런 가운데 각 병원들은 좀 더 색다른 자기 병원만의 서비스 제공으로 고객 만족도를 한단계 높인 감동서비스를 제공하기 위해 다각적인 방법을 모색하고 있다.
 
최근 전북대병원은 새해를 맞아 병원장을 비롯한 20여명의 임직원이 병원 입구에서 환자를 맞아 관심을 모았다.
 
이 같은 서비스는 이대동대문병원, 중대용산병원에서도 실시되어 고객들의 큰 호응을 받은 바 있다.
 
삼성서울병원은 지난해부터 환자들이 가장 많은 불만을 드러내는 의료진의 설명부족을 해소하기 위해 ‘알기쉽게 설명하는 병원’ 캠페인을 펼치고 있다.
 
캠페인의 일환으로 환자 실명과 진료비 본인부담분을 표시하는 금액표시기를 도입하고, 신환 스티커를 배부해 병원관계자들이 첫 방문 환자에게 더욱 신경쓰도록 하고 있다.
 
또한 호출기(일명 삐삐)를 활용하는 ‘진료안내 호출 서비스(Free-Call)’를 도입, 외래와 검사를 하루동안 실시하는 환자에게 호출기를 나눠주고 진료시간이 되면 호출해 즉시 진료를 받을 수 있게 하면서, 중간에 비는 시간은 환자가 자유롭게 활용할 수 있도록 했다.
 
서울아산병원은 국내 병원에서는 처음으로 4개 국어(韓, 美, 日, 中)를 제공하는 홈페이지를 선보였다.
 
또한 수납창구의 하나를 홈페이지를 통해 진료 및 각종 자료 발급을 신청한 고객의 수납 전용 창구를 개설해 환자의 편의를 돕고 있다.
 
가톨릭의료원은 크리스마스와 연말연시를 맞아 일반인들이 이용할 수 있는 CMC 인터넷카드 서비스를 오픈해 주목을 끌었다.
 
다양한 소재의 카드를 선택할 수 있는 이번 서비스는 외국인도 쉽게 카드를 받을 수 있도록 프로그램을 지원했다.
 
경희의료원은 환자들이 본인에게 적합한 의료진을 선택할 수 있도록 올해부터 의료진의 동영상 안내 서비스를 실시하고 있다.
 
이 서비스를 위해 의료원은 각 진료부서에 PDP를 설치하고, 각각의 진료과에 맞는 안내 동영상 및 의료진 개개인의 연구업적을 담은 영상 등을 제작해 상영하고 있다.
 
지난 연말부터 택시기사에게 따뜻한 쌍화차를 제공하고 있는 길병원은 올해는 이를 확대해 진료대기 중인 환자와 보호자들에게도 음료서비스를 실시하고 있다.
 
최근 도입되고 있는 서비스는 사이버문상. 강북삼성병원, 삼성서울병원, 이대목동병원 및 동대문병원. 일산병원 등이 도입한 이 서비스는 사이버상에서 장례식장을 찾아 문상을 할 수 있도록 했다.
 
이를 통해 지방이나 외국에 있어 문상이 어려운 사람들은 인터넷으로도 조의를 표할 수 있으며, 웹상에서 올린 조의 글귀는 상주에게 실시간으로 전송하고 있다.
 
차별화된 고객서비스 개발에 앞장서고 있는 병원들. 올해는 어떤 새롭고 독특한 서비스를 선보이면서 병원문화에 새로운 바람을 몰고 올지 관심이 모아진다.
 
조현미 기자([e-mail])
2006-01-09