복지부 민원처리, ‘1-3-3-0’ 일사천리

5월부터 시스템 전면개편…고객만족도 향상기대

복지부가 민원처리 지연 등으로 인한 고객 불만족을 개선하기 위해 5월부터 ‘1-3-3-0’ 시스템을 도입, 시행에 들어갔다.
 
‘1-3-3-0 민원처리 시스템’은 단순민원은 접수 후 (1)일 이내에 답변하고 심층적인 검토가 필요한 유권해석, 고충민원은 (3)일 이내 답변하며, 중요민원 등은 우선접수 후 (3)시간 이내에 처리방향을 통보하고 모든 민원은 접수·처리과정을 복지부 홈페이지 ‘참여마당 신문고’를 통해 실시간(0)으로 공개한다는 뜻을 담고 있다.
 
이를 위해 복지부는 민원접수 현황과 처리현황을 민원인이 인터넷으로 직접 확인할 수 있도록 하고 핸드폰 문자메세지(SMS)로도 통지해 본인의 민원 접수 및 진행상황을 즉시 알 수 있도록 했다.
 
복지부는 “지난 4월 한달간 ‘1-3-3-0’ 시스템을 시범 운영한 결과 민원처리기간이 2005년 평균 4.2일 걸리던 것이 2006년 4월에는 2.6일로 약 1.6일정도 빨라졌다”고 소개하고 “민원 만족도도 2005년 33.4%였지만 2006년 4월에는 42.4%로 88% 증가했으며, 반면에 불만족은 47.8%에서 37%로 크게 낮아진 것으로 조사됐다”고 밝혔다.
 
한편 복지부는 법인 인·허가 등 주요 민원은 감사관실에서 단계별 업무처리 상황을 상시적으로 모니터링해 민원을 신속·공정하게 처리토록 유도하는 ‘e-감사시스템’을 구축, 7월부터 시행에 들어갈 계획이다. 
이에 앞서 5월 중에는 민원인의 만족도 등을 평가하는 시스템(키오스크)을 복지부 민원 안내실 등에 설치해 실시간으로 민원 만족도 및 청렴도를 평가한다는 방침이다.
 
복지부 관계자는 “앞으로 인터넷 및 서류민원에 대해 온라인 평가 만족도의 평가결과를 피드백 해서 민원발생을 유발하는 제도, 법령, 기준 등을 정비하고 근본적인 문제점을 해결해 민원 만족도를 계속해서 향상시켜 나갈 예정”이라고 말했다.
 
김도환 기자([e-mail])
2006-05-06