의약품 심사, “민원인 눈높이에 맞춘다”

식약청, 문제해결형 민원처리 통해 고객만도 향상

식품의약품안전청 의약품평가부에서는 심사의 예측 가능성을 높이기 위해 ‘의약품심사 눈높이 맞춤 실행계획’을 전격 가동시켰다고 27일 밝혔다.

이는 우수심사기준(Good Review Practice, GRP) 체제를 도입해 심사자들의 전문성을 상향 평준화하고 심사결과의 신뢰성 확보에 주력하고 있음에도 불구하고, 일부 민원인들의 체감 만족도가 낮다는 지적에 따른 것이다.

또한 최근 생동성심사서류 적체가 해소됨에 따라 그동안 잠시 주춤했던 ‘심사의 질’ 향상 작업에 가속도가 붙은 것으로 풀이된다.

‘의약품심사 눈높이 맞춤 실행계획’은 ▲심사담당자간의 실전 심사눈높이 표준화 ▲고객의 눈높이 맞춤형 의사소통 ▲민원 애로사항 및 문제해결 방안으로 구성돼 있다.

식약청은 우선적으로 심사담당자간의 실전 심사눈높이 표준화를 위해 ‘Review Club’ 및 표준심사지침(SOP) 교육을 추진하고 있다.

식약청에 따르면, Review Club은 실무 심사 담당자인 연구사 중심의 자생적 study group으로서, 심사사례, 주요 상담 및 질의, 빈번한 보완요구 사항 등에 대한 자유토론을 통해 눈높이가 다른 문제를 찾아 해결하고 선배들의 심사경험을 몸에 익히는 장이기도 하다.

매주 월요일 점심시간에 열리는 Review Club은 5월19일부터 시작돼 현재 6차까지 진행됐으며 점차적으로 참여자가 증가하고 있다.

지난 제6차 Review Club에서는 최근 입사한 신규연구사들과 함께 GRP-SIG에서 결정돼 심사에 반영되고 있는 사항 중 안전성ㆍ유효성분야에 대한 재교육을 실시했다.

또한, 그간 마련된 21개의 심사지침(SOP)을 책자와 CD로 제작해 심사자들에게 배포했으며, 28개의 평가지침과 더불어 심사자 지속교육 프로그램을 7월부터 전격 시행할 예정이다.

식약청은 고객 눈높이 맞춤형 의사소통을 위해 그간 호응도가 좋았던 “Face to Face, 맞춤형 대화방"을 7월부터 재가동시키고, 민원인과의 커뮤니케이션을 명확히 하기 위해 ‘민원상담 개선방안’을 마련해 관련부서와 협의중인 것으로 알려졌다.

또한, 3년 미만 심사자는 상담시 연구관 또는 선배연구사와 동행함으로써 상담기술을 전수하고 담당자가 바뀌는 경우 야기될 수 있는 불신을 불식토록 하며 상담시간을 효율적으로 운영하기 위해 정기 민원상담시간을 공지(예 : 매일 1시 ~3시)하고 예약상담 제도를 활성화하기로 했다.

아울러 사이버질의는 공개대상으로 해 모든 민원인이 공유할 수 있도록 하고 비공개대상은 대면상담으로 유도해 명확한 커뮤니케이션이 이루어지도록 하며, 상담특이사항에 대해선 구체적으로 내부 ‘심사공유방’을 적극 운영해 심사자들에게 전파ㆍ교육키로 했다.

식약청은 민원불만이 발생할 수 있는 장기계류 또는 반복신청 민원을 대상으로 peer review 시스템을 시행해 문제점을 적극적으로 해결하기로 했으며, 7월 초에 있을 관련협회들과의 간담회를 통해 민원인들이 현장에서 직접 느꼈던 눈높이 차이에 대한 요인을 분석하고 개선방안을 마련해 일관성있는 민원서비스를 제공하기로 했다고 밝혔다.

식약청 관계자는 " 심사자들의 눈높이 맞춤 교육과 민원인과의 적극적인 커뮤니케이션 및 문제해결형 민원처리 체계 정착을 통해 고객 만족도가 크게 향상될 것"으로 기대했다.