공단, 지사ㆍ센터 월 65만 5000건 상담 실패

[국감]“수도권 지사 전화상담 성공률 40%”

국민건강보험공단의 수도권(서울ㆍ경인)지역 지사들의 전화 상담․민원 성공률이 40%대에 불과해 월평균 65만 5천여 건의 전화 상담ㆍ민원을 처리하지 못하는 것으로 드러났다.

국회 보건복지가족위원회 정미경(한나라당, 수원 권선구)의원이 국민건강보험공단으로부터 제출받은 ‘’08년 4월~8월 4개월간 전화발생량 및 상담현황’에 따르면, 수도권(서울ㆍ경인)과 지방(부산ㆍ대구ㆍ광주ㆍ대전)의 지사 및 고객센터(콜센터)에 걸려온 전화발생량은 총 346만 여건(수도권 200만 여건/ 지방 140만 여건)인데, 이 가운데 267만 여건(77%) 정도가 전화상담에 성공한 것으로 나타났다.

지역별 전화상담 성공률을 살펴보면 지방이 90.4%(지사 82.3%, 고객센터 95.1%)에 달하는데 비해 수도권은 68.3%(지사 40.7%, 고객센터 95.4%)에 불과해, 수도권-지방 간 상담성공률 차이가 크게 대조되었다.

이에 대해 정미경 의원은 “한달에 65만 5000여 건의 전화를 받지 못하니, 적어도 수도권에서는 불친절한 건강보험공단이라는 이미지를 불식시키기 어려울 것 같다”면서, “이는 고객센터 설치에 있어서 수도권 인구를 제대로 반영하지 못한 결과”라고 지적했다.

정 의원은 또 “’07년도 준정부기관 고객만족도 조사 결과, 서울ㆍ경인지역 고객만족도가 70점도 안 돼 지방 평균 (75.3점)에 크게 못 미치는 것도 이와 무관치 않은 것으로 보인다”면서, “노인장기요양보험 업무까지 수행하는 건보공단이 72개 준정부기관 중 고객만족도 최하위의 불명예를 씻으려면, 수도권 고객센터를 분리ㆍ확충해 지역균형을 맞추는 등 대국민 서비스 인프라를 강화해야 할 것”이라고 제안했다.