공단,“공공기관 최초 콜센터 서비스 KS인증 획득”

민원유형별 상담제도를 도입해 전문화 예정

국민건강보험공단(이사장 정형근)은 공공기관 콜센터 중 최초로 콜센터 서비스 분야에 대한 KS 인증을 획득했다.

인증서 전달식은 지난 1일 공단 임직원 400여명이 참석한 가운데 공단 강당에서 있었으며 한국표준협회장(회장 최갑홍)으로부터 인증서를 전달받았다.

KS 인증 심사는 10월 30일부터 11월 3일까지 현장 실사를 거쳐 이루어졌으며 11월 19일 최종적으로 KS 인증을 획득했다.

건보공단 고객센터는 2006년 4월 개소, 고객 최우선의 공단 경영방침에 따라 운영하고 있으며 공공기관 콜센터 중 최대 규모(1017석)이다. 공단 고객센터의 상담범위는 자격, 보험료, 보험급여 등 건강보험 업무 전반과 의료급여 및 최근 실시한 노인장기요양보험 등을 대상으로 한다.

공단 고객센터는 고객센터 품질인증 마크(CQM, ‘06년 9월 한국텔레마케팅협회), 서비스품질 AA+등급(’07년 8월 한국능률협회)을 획득한 바 있다. 공단의 KS 인증 획득은 공공기관 콜센터 운영의 모델이 될 전망이다.

한국능률협회는 공단 고객센터에 대한 컨설팅 결과 보고서(‘08년 10월)에서 “공단 고객센터 운영으로 연간 평균 624억원의 사회적 비용 절감(도급업체 운영에 의한 인건비 절감 257억원, 고객이 공단을 방문할 경우 발생되는 비용367억원) 효과가 있다’‘고 발표한 바 있다.

공단은 “고객센터는 전문적인 상담을 할 수 있도록 업무 분야별로 상담원을 전문화 하는 민원유형별 상담제도를 도입할 예정”이라며, “민원유형별 상담제도를 운영함에 있어 우선 12월부터는 상담원 중 일부를 건강보험 적용 사업장 민원을 전담해 상담하도록 하고 내년에는 건강보험 각 업무분야별로 상담그룹을 전문화해 운영할 계획”이라고 설명했다.

한편, 건강보험 고객센터에서의 2008년 1일 평균 상담량은 8만 여건. 하지만 최근 지역보험료에 소득, 재산 등 신규 부과자료를 반영하면서 11.24일부터는 전화민원이 하루 평균 30만건으로 크게 증가했다.