심평원, 민원인 진료비 환불 One-Stop서비스 제공

고객지원실, 급여결정 심사우선제도-콜 센터 활성화

오는 3월1일 진료비 확인업무 통합과 함께 요양기관이 허락한 경우 환불이 바로 이루어지며, 요양기관의 청구착오를 줄이기 위한 급여결정심사우선제도가 시행될 전망이다.

건강보험심사평가원(원장 송재성) 고객지원실은 진료비 환불 업무의 기존 방법에 문제점이 발견되어 이를 보다 효율적으로 개선한다는 방침이다.

오는 3월1일부터 그동안 이원화됐던 진료비 확인업무가 심평원으로 일원화된다. 이미 지난 1월 접수된 민원이 807건으로 지난해 월평균 267건에 비해 급격하게 증가한 것으로 나타나, 향후 민원이 더욱 늘어날 것으로 전망되고 있다.

이에 고객지원실은 이번 조직개편을 통해 업무의 효율화를 위해 *콜 센터 정착, *진료비 환불 one-stop서비스, *급여결정심사우선제도 등 다양한 방법을 모색하고 있다.

고객지원실 김남수 실장은 “오늘 3월1일 진료비 확인업무가 일원화되면 민원이 큰 폭으로 증가할 것으로 예상하고 있다”면서, “인력이 부족한 것은 사실이지만 대국민 홍보를 통해 민원인들이 혼란을 겪지 않도록 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.

고객지원실은 진료비 확인업무의 통합을 앞두고 가장 먼저 콜 센터의 품질을 향상시켜 민원인들을 만족시킨다는 계획이다. 이를 위해 현재 고객지원실은 서울시청 콜 센터를 벤치마킹, 오는 20일까지 콜 센터 품질 개선을 위한 직원교육에 전력중에 있다.

김남수 실장은 “콜 센터의 품질은 고객들에게 명쾌한 해답을 한번에 전달해 마무리하는 단계가 되어야 한다. 신뢰받는 심평원의 콜 센터로 자리매김 할 수 있도록 모든 힘을 모을 것”이라고 말했다.

또한 고객지원실은 기존 민원인들이 제기한 진료비 확인업무에서 환불이 결정된 경우 장기간 소요되던 시간을 단축시키기 위해 One-Stop서비스를 시행한다는 방침이다.

One-Stop서비스는 기존의 방법을 탈피해 진료비 확인 민원에서 환불이 결정될 경우 요양기관에서 환불 받지 않고, 심평원에서 직접 진료비를 환불해주는 서비스를 말한다.

고개지원실은 또 요양기관의 착오청구를 줄이기 위해 우선심사제도를 도입한다는 계획이다. 요양기관의 경우 급여기준에 관한 문의가 가장 흔하게 발생하고 있어 이에 대한 안내가 반드시 필요하다고 판단하고 있다.

김남수 실장은 “요양기관의 경우 급여대상에 포함되는지, 그렇지 않은지를 잘 모르고 청구해 심사조정을 당하는 경우가 매우 흔하게 발생하고 있다”면서, “이 같은 문제점을 개선하기 위해 우선심사제 즉, 급여결정심사우선제도 도입을 계획하고 있다”고 설명했다.

아울러 김 실장은 “VOC 즉, 고객의 소리, 편의중심 서비스를 위한 통합시스템 구축을 위해 고객의 입장에서 성의있고 실질적인 내용으로 One-Stop서비스가 이루어지도록 통합관리 운영준비에 만전을 기해야 한다”며 “특히 진료비 확인업무 일원화에 따른 준비철저로 대국민 홍보강화와 민원서비스의 품질향상을 위해 전산화 업무개선에 주력할 것”이라고 강조했다.