공단 고객센터, 3년간 상담 3천7백만건 돌파

06년 개소 이후, 국민과의 소통 통로로 ‘자리매김’

지난 2006년 출범한 국민건강보험공단 고객센터가 13일 출범 3주년을 맞는다.

출범 3주년을 맞이하는 국민건강보험공단(이사장 정형근) 고객센터의 이용 건수는 2006년 개소 이래 누적통화건수가 3천7백만건을 돌파한 것으로 나타났다

이는 국민 20세 이상 성인 1명당 약 1회이상을 이용한 것으로 2006년 월 평균 50만건에서 2008년도는 월 평균 140만건으로 이용건수가 무려 2.8배로 증가한 것이다. 국민건강보험 고객센터가 국민에게 다가가는 가까운 이웃으로 자리매김했다고 볼 수 있는 대목이다.

건보공단은 상담내용을 분석한 결과 국민들이 가장 궁금해 하는 사항은 건강보험 주소변경 등 자격에 관한 것과(42%) 보험료에 관한 상담(30%)이 제일 많은 것으로 나타났다. 향후 공단은 이러한 부분에 대해서는 제도개선과 충분한 안내를 통해 불편이 없도록 한다는 계획이다.

건보공단은 “고객센터는 국제화시대 다문화 가정의 소통을 위해 영어전용 상담전화를 실시간 제공”하는 것은 물론 “청각 장애인을 위한 수화상담 영상통화시스템을 운영하는 다양한 서비스를 제공 하고 있다”고 밝혔다.

공단 고객센터는 지난 3월, 한국능률협회컨설팅(KMAC)로부터 31개산업 179개 콜센터를 대상으로 실시한 서비스품질지수(KSQI)에서 전국 업체 평균보다 높은 92점 이상을 획득, 공공부분 우수 콜센터로 선정된바 있을 정도.

공공기관 고객만족지수에서도 고객센터 개소 후 2006년 63.3점에서 2008년 79.3으로 2년 동안 16점이 상승해 대국민 고객접점에서의 전화상담이 핵심적인 역할을 했다고 볼 수 있다.

또한, 공단은 지난해 전화 상담에 불편을 호소하던 지방고객들의 불만을 해소 하기 위해, 지방 4곳(대전, 대구, 광주, 부산)에 고객센터를 확대 운영하고 있다.

이로인해 수도권과 동일하게 건강보험업무 전반에 대한 상담서비스를 신속․정확하게 받을 수 있도록 해 고객의 접근도를 대폭 향상시켰다.

고객센터의 지방확대 개소는 지방경제의 활성화와 고용창출이라는 부가적인 효과를 거둘 수 있었고, 관할 지자체로부터 그 기여도를 인정받아 6억8천만원의 보조금을 받았다.

공단은 “국민들의 관심과 사랑에 보답하고 전 국민과의 소통을 더욱더 원활히 할 예정”으로, 하반기에는 “경인지역에 362석 규모의 콜센터를 확대 운영하기로 하고 준비에 박차를 가하고 있다”고 설명했다. 이는 공공기관 최대규모로서 경인센터 확대 운영 시 총 1,376석이 된다.