심평원 “고객센터“ 본격 업무개시

국민 원하는 서비스 제공으로 고객만족 실현

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 28일 국회, 보건복지가족부, 의약단체, 소비자단체 등 귀빈을 초청, ‘고객센터 개소식’을 개최하고 본격적인 운영에 들어갔다.

심평원 고객센터는 국민이 원하는 고객중심의 전화상담서비스를 신속ㆍ정확ㆍ친절하게 제공하기 위하여 2008년 8월부터 상담원 50명 정도의 규모로 출범했다

이후, 210개의 상담지식매뉴얼 및 935개의 상담사례를 D/B하고 79개의 상담화면을 개발완료 하였으며, IP기반의 CTI, LCS, 녹취, 전자팩스 등 고객센터운영시스템을 구축 했다.

지난 2008년 12월부터 약 4개월간 시범운영 결과 월 평균 상담콜수 약 21,000콜 내외, 평균 통화시간 : 3분 40초, 전화상담건의 약 71%를 자체처리하고 29%는 담당부서에 연결 처리 했다

앞으로, 심평원 고객센터는 국민 또는 요양기관이 전화상담을 원하면 상담원을 통하여 1:1로 원하는 서비스를 제공하게 되며 국민에게는 요양급여기준 및 급여/비급여 여부 문의, 진료비확인신청 방법 및 과정, 환불금 관련 문의 서비스를 제공한다.

또한, 요양기관에게는 접수, 반송, 오류 등 문의 및 인력, 시설, 장비, 계좌 등 요양기관 현황신고, 변경 관련 문의 등 서비스를 제공해 시간절약 및 의료비용 절감 등 고객들에게 커다란 도움을 줄 수 있을 것으로 전망된다.

이날 개소식에서 송재성 원장은 “보건복지선진화를 위한 국민의 목소리를 더욱 겸허하게 듣고 노력해 고객가치 경영실천으로 국민건강을 증진 시키는데 최선의 노력을 다하겠다”고 다짐했다.

또한, 소비자시민모임 황선옥 이사는 고객센터를 방문 “1644-2000번으로 전화해 상담원과 직접 ‘척추디스크 수술시 척추부위를 촬영한 MRI가 비급여로 적용함이 타당한지 시연’했는데 시연 후 상당히 만족했다”고 표현했다.

한편, 건강보험심사평가원 고객센터 전화번호는 “행복의 전화 1644-2000”번으로 불린다.