심평원, 09년 고객만족 세부활동 추진

134개 개선과제로 다가가는 고객서비스 사업 시행

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 고객서비스 주요 개선과제에 따른 ‘09년 고객만족 세부 활동계획(안)을 마련해 시행하기로 했다.

이번 시행(안)에서는 전년 고객만족도 조사결과 미흡했던 부분에 대한 분석을 통해 ‘09년 고객만족 제고를 위한 고객참여강화, 정보제공 강화 등 8개의 사업유형에 대한 국민고객, 요양기관 고객별 134개에 달하는 실· 지원별 세부사업을 확정했다.

주요 내용으로는, 먼저 심사평가원의 모든 고객에 대하여 홈페이지 개선, 고객만족자문단 확대운영, 고객의 소리(VOC) 통합관리를 함으로써 고객접점업무 서비스 강화, 공중파 건강프로그램을 통해 심평원 바로알리기를 위한 기획홍보 추진 등으로 홍보전략을 다변화하고, 클린타운 가꾸기 동참, 테마별 봉사활동 등 사회공헌활동에 적극 참여하기로 했다.

또한, 요양기관고객에 대해서는 △불합리한 급여기준 개선 △올바른 진료비청구 지원 이의신청 처리기간 단축 등의 개선 △개원의 협의회와의 핫라인 개설 등 정보강화를 위한 업무개선 △각종 신고나 보완자료 등 요청시 자료제출 간소화 △평가지표 개발에 전문가참여 확대 등 업무전문성 강화 등의 고객만족을 위한 서비스사업을 시행한다.

국민고객에 대해서는 △진료비확인요청업무 처리기간 단축 △환불금지급 원스톱처리 시스템을 구축해 환급사후관리 절차 개선 △민원인의 업무처리결과에 따른 만족도 모니터링 및 평가를 시행하기로 했다.

뿐만 아니라 보다 정확·신속·친절한 전화민원 통합응대 및 상담품질 개선을 위해 고객센터 (1644-2000)를 운영한다.

마지막으로 심평원은 외부고객을 만족시키기 위해서는 내부고객만족이 필수 선행요건이라는 고객만족경영혁신자문단의 의견을 참고, 업무전산화, 사무용 OA기기 운용개선 등 업무효율화, 체력단련기구 설치 등 내부고객을 위한 근무환경 및 복지후생을 개선해 나가기로 했다.

이번에 수립된 실ㆍ지원의 고객만족 세부실천계획은 추진결과를 계량(또는 비계량) 지표화한 고객만족실천지수로서 분기별 점검 및 성과평가 하도록 해 심평원 전직원이 지속적으로 추진시키기로 했다.