심평원, ‘09년 고객만족경영혁신자문단

보험심사간호사회 회의 개최

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 최근 고객가치경영을 위한 고객만족경영혁신사이버자문단(보험심사간호사회) 오프라인 회의를 개최했다.

이번 회의에서는 요양기관만족도 제고를 위한 ’09년 우리원 주요추진업무 설명 및 자문단 운영계획을 보고하고, 현장중심의 열린 마음으로 고객에게 다가갈 것을 다짐했다.

주요내용으로는 주요 사업유형별 140개 세부추진업무에 대한 안내와 홈페이지 개선 및 고객의 소리(VOC) 통합관리를 통한 고객접점업무 서비스 관리강화, 테마별 봉사활동 등 사회공헌활동 적극 참여를 통한 기관인식도 제고 방안, 올바른 진료비청구를 위한 청구소프트웨어 지원강화 등 현장중심의 찾아가는 서비스로 추진방향을 설정했다.

또한, 불합리한 급여기준 개선 건의, 이의신청 처리기간 단축 등의 개선 등 세부 추진업무 설명과, 심사결과통보서내역 개편에 대한 의견수렴을 했다.

이 자리에서 보험심사간호사회 자문위원들은 고객만족을 위해 찾아가는 서비스 시도는 감동적이라는 표현과 함께 최근 집단민원과 관련해 심평원이 열린마음으로 의견을 듣는

자리를 마련해준 것에 대하여 감사하며, 일부회원들이 사이버자문단 가입신청이 혹시 요양기관의 불이익으로 연결되지 않을까하는 피해의식이 일부 있었던 것도 사실이나
보험심사간호사는 심평원과 의료기관 간 Gap을 조정하는 중재자 역할을 할 수 있는 심평원의 파트너라 생각하고 잘 활용하여 서로 도움이 되는 업무파트너가 되자는 의견을 제시했다.

한편, 정정지 급여기준실장은 “기준개선을 통해 이의신청을 개선할 수 있을 것이며 이해관계가 밀접한 의약단체 보다는 보험심사간호사회의 검토를 거친 개선의견이 훨씬 중립적이고 합리적일 수 있을 것이므로 이의신청에 우선해 보험심사간호사회를 통해 기준개선 건의를 해줄 것”을 당부했다

또한, 김남수 고객지원실장은 올해 4월에 개통된 고객센터의 녹취를 모니터링하고 고객접점업무 종료 후 해피콜을 시행하면서 심평원의 문제를 확인하고 고객의 요구를 상세히 파악해 나가고 있으며 이를 시정해 나감으로써 고객만족으로 다가가고자 노력하고 있으며 보험심사간호사회 사이버자문위원들의 우호적인 역할을 기대한다고 설명했다.

고객만족경영혁신 사이버자문단은 현재 요양기관, 시민·소비자단체, 정부 등 각 계층의 고객으로 구성되어 있다.

2009년 5월부터 보험심사간호사회, 개원의협의회 등 다양한 고객을 대상으로 확대운영 하고 있으며, 홈페이지에 “고객만족경영혁신자문단” 커뮤니티를 개설하여 심평원 주변동향, 보건의료정보 등을 게시하고 자문의견을 수렴하여 고객가치경영에 반영해 오고 있다.