Fun 경영으로 warm 서비스의 닻을 올려라!

고객 우선 서비스 문화 정착으로 고객만족도 제고

“대 국민서비스 기관으로 국민의 평가 속에서 존재가치를 인정받아야 하며 직장을 국민의 신뢰와 믿음 속에서 봉사와 헌신할 수 있는 삶의 터전으로 만들자.”

국민건강보험공단(이사장 정형근)은 이 최근 내건 슬로건이다. 공단은 공공기관으로서는 보기 드물게 다양한 CS (Customer Service)의 변화를 시도하고 있다고 밝혔다.

공단은 금년 4월부터 매월 친절직원 ‘SM (Service Master)’ 18명을 선정해 사례를 공개하고 있다.

연말에는 이들 중 최고의 친절직원 8명을 선정, ‘Best SM’의 명칭을 수여해 직원 교육에 CS 멘토로서 최고 친절맨의 노하우를 전수하게 할 예정이다.

올해부터 최고의 서비스 지사에 주어지는 Best CCO(Customer Convenience Office) 제도를 마련해 직원들에게 자긍심을 갖도록 한다는 방침이다.

또한 공단은 펀(Fun : 즐거운) 경영과 웜(warm : 친절한, 부드러운) 서비스의 전사적인 추진력을 강화하고자 금년 5월부터는 전국에 184명의 CS리더를 선발 운영하고 우수 실천사례 경진대회 등을 개최, CS를 즐거운 생활문화로 정착시키려는 열의를 다지고 있다.

아울러, 고객에겐 새로운 MOT(Moments of Truth : 고객서비스의 결정적 순간)로 단계별 웜(Warm) 바이러스의 전파를 위해 CS를 총체적으로 점검하고 조정할 수 있는 이사장 중심의 ‘CS경영개선 위원회’를 설치하는 등 MOT의 획기적인 변화를 위해 노력하고 있다.

공단은 MOT 개선 1단계로 2009년 6월부터 “깨진 유리창의 법칙”*을 서비스에 접목해 역지사지의 입장에서 고객의 불편이나 부정적인 이미지를 직원 스스로 개선하고 있다고 말했다.

이어 MOT 개선 2단계로 2010년에는 “고객가치경영, 고객의 실수에 답이 있다“를 캐치프레이즈로 잠자는 고객의 권리까지 찾아주는 한 차원 높은 서비스의 블루오션을 개척하고자 야심찬 프로젝트를 수립해 실천하고 있다.

공단이 이처럼 고객만족에 총력을 기울이는 것은 고객으로부터 나오는 평가가 조직의 존재가치를 결정한다는 위기의식을 느끼고 있기 때문.

정부경영평가에서 2년 연속 우수 기관으로 평가받았으며, 지난 3월에는 공공기관 우수 콜센터로 인정받은 공단은 건강보험과 더불어 지난 해 7월에는 노인장기요양보험으로까지 업무 영역을 확대했다.

2011년에는 4대 사회보험의 징수권까지 공단으로 통합되는 등 조직의 일대 전환기를 맞고 있다.

정형근 이사장은 “펀(Fun) 경영과 웜(warm) 서비스가 공단이 비전으로 삼고 있는 ‘세계최고의 건강보장기관’으로서 그 위상의 정립과 발전을 가져올 것을 기대한다”고 말했다.