심평원, 다양한 고객의 소리 통합관리로 고객만족 매진

“국민 건강과 행복의 Fair Partner 실현 본격화”

건강보험심사평가원(원장 송재성)은 진료심사ㆍ평가 업무와 관련 등 건강보험사업에 대한 불만ㆍ고충ㆍ건의 등 다양한 고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)를 체계적으로 관리하고 경영자원화 할 수 있도록 ‘고객의 소리 통합관리시스템’을 구축, 11일부터 가동하고 있다.

이와 함께, 고객의 소리 기반 CS(Customer Satisfaction)활동, 고객관점에서의 성과측정 및 분석, CS성과 평가 등 심평원의 CS경영을 총괄 관리할 수 있도록 시스템화했다.

고객의 소리 통합관리시스템은 심평원 홈페이지에 들어온 문의, 건의/제안, 칭찬/불만 등 국민들이 제기하는 고객의 소리 수집창구를 일원화 했다. 전 직원이 유선, 서면, 간담회 등 각종 고객의 소리를 빠짐없이 수집 관리가 가능하도록 했다.

접수 채널과 관계없이 VOC유형별 접수/처리건수, 만족도, 기한내 처리율 등 다양한 통계산출과 VOC프로세스 표준화를 통한 일관된 모니터링 및 품질관리를 가능할 수 있도록 했다.

또한, VOC가접수되면접수상황과처리결과를휴대폰SMS와 E-mail로 통보해주고, 처리결과 회신과 동시에 만족도 조사를 실시해 처리의 신뢰성과 신속성에 대한 고객평가를 받게 되며, 내부적으로는 접수된 VOC를 고객유형별ㆍ발생원인별ㆍ서비스유형별로 DB화해고객의 소리를 소중한 자산으로 활용하게 된다.

CS 조사관리시스템은 심평원 내부 및 외부고객을 대상으로 실시하는 각종 설문조사의 조사, 분석 평가내용을 통합하여 관리하도록 했으며, CS의 자체조사기획 및 실행, 통제가 가능하도록 CS조사 모델을 개발했다.

각 사업별/부서별 적용 및 비교 가능하도록 외부고객은 우리원에 대한 고객만족도, 서비스인지도 및 부서별 업무만족도로 구분, 내부고객은 기관운영만족도와 상호업무만족도, 고객지향도 등 조사모델을 보완 및 개발했다.

고객별 조사참여 이력관리를 통해 동일고객에게 빈번한 조사로 인한 불만을 사전 제거했으며, 조사결과 산출 및 분석자동화를 통해 외부 전문조사업체 수준의 분석 산출물 생산이 가능하도록 했다는 특징이 있다.

CS 계획 및 평가 관리시스템은 고객만족도 향상 및 고객불만 해소, CS 활동에 대한 공정하고 객관적인 평가를 위해 CS평가 및 관리시스템을 구축했다.

부서별 CS 추진계획 및 과제를 등록하고, 각종만족도 조사결과, VOC 등록율, 기한내 처리율 등 CS활동 관련 정량지표 산정을 자동화 했으며, 부서별 업무특성에 맞는 공통(자율)지표 도출 및 CS 활동 실적, 전화친절도, VOC등록ㆍ처리건수 등에 대해 개인별 CS 마일리지 제도 운영을 통해 전사적인 CS마인드 확대를 도모했다.

심평원은 “CS평가위원회 운영을 통해 공정하고 객관적인 평가가 이루어지도록 했으며, CS활동 평가결과를 BSC와 자동연계 하는 등 부서별 CS실적관리 및 평가결과를 전산화해 고객만족도 향상을 위한 개선활동을 보다 강화했다”고 말했다.

심평원은 “국민 건강과 행복의 Fair Partner 실현을 본격화할 것이다. 심평원은 ‘VOC시스템 및 VOC기반 CS 성과평가 관리시스템 구축을 통해’ 국민들이 언제나 어디서나 누구라도 늘 한결같이 다가갈 수 있는 심평원의 CS비전인 ‘국민 건강과 행복의 Fair Partner’를 본격적으로 실현해 나아갈 것”이라면서“직원에 대한 고객지향적 성과평가체계 정립을 통한 고객중심의 조직문화를 형성해 고객을 존중하고 고객으로부터 존경받는 기관이 될 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.