심평원, 고객만족도 ‘미흡’서 ‘보통’으로 향상

소통과 업무개선, 규제기관 인식의 한계 극복

건강보험심사평가원(원장 송재성) 고객만족도가 전년대비 한단계 상승했다.

지난달 29일 기획재정부에서 발표한 2009년 공공기관고객만족도 조사 결과, 건강보험심사평가원은 고객만족도 80점 이상인 고객만족 ‘보통’그룹으로 분류됐다.

심평원은 2008년 고객만족도 조사결과 ‘미흡’그룹에 속함에 따라, 지난 1년간 송재성 원장을 중심으로 고객만족경영전략 재점검을 통해 ▲가치창출고객 : 내부고객 ▲가치전달 : 요양기관 ▲가치수단 : 국민 ▲가치영향 : 유관단체 등 고객정의 및 고객의 가치를 재정립한 결과이다.

또한, 심평원은 고객사이버자문단을 100명에서 600여명으로 확대․운영하는 등 규제기관이라는 인식과 한계를 극복하고자 고객만족 활동에 집중해왔다.

내부적으로도 전직원의 CS역량진단을 통해 우수직원을 고객접점에 배치하고 CEO를 중심으로 다양한 고객의 소리를 듣기 위해 고객과의 간담회를 활성화하여 소통 강화에 주력해왔다.

아울러, 40여개의 변화관리 과제와 140여개의 고객서비스 개선 과제를 선정, 추진해 왔다.

심평원은 “보통그룹에 만족하지 않고 고객만족 ‘우수’그룹으로의 도약을 위해 2010년 시무식에서 ‘국민 건강과 행복의 FAIR Partner’로 CS비전을 선포했다”면서 “고객에게 친근하고(Friendly) 공정․정확한 심사평가서비스로(Accurate) 고객과의 상호교감(Interactive)을 통해 고객을 존중하고 고객으로부터 존경받는(Respectable) 기관으로 거듭날 것”을 다짐했다.

뿐만 아니라 심평원은 지난 1월부터 고객의 소리 통합관리시스템을 가동함으로써 홈페이지, 콜센터, 우편 등 다양한 경로를 통해 요구되는 고객의 메시지에 즉시 응답하고 데이터화 해 업무에 적용하고 있다.

심평원은 “2009년 고객만족도조사 결과가 공식 통보되는 대로 고객만족실천을 위한 전직원 토론회를 거쳐 2010년 고객만족 실천 세부계획을 수립해 추진할 예정”이라고 밝혔다.