삼성서울, “환자에게 쉬운 설명하기” 운동

CS캠페인 이달부터 본격 전개

고객에게 알기 쉽게 설명을 잘하는 병원으로 거듭나 수준 높은 고객만족을 실현하기 위한 캠페인이 펼쳐지고 있다.
 
삼성서울병원(원장 이종철)은 1일부터 병원 전 임직원의 고객만족 의식을 향상시키기 위해 CS(고객만족) 캠페인을 전개하고 있다.
 
이번 CS캠페인을 통해 삼성서울병원은 *전사적 차원의 서비스 컨셉트 도입으로 일관성 있는 서비스 유지 *내부 직원간 일체감 고취 *환자 및 보호자 만족도 제고 *병원 이미지 제고 등을 달성한다는 계획이다.
 
병원계의 새로운 고객 서비스 문화를 선도한다는 목표로 전면적으로 시작하는 이번 CS 캠페인의 첫번째 주제는 ‘알기 쉽게 설명하는 병원’.
 
삼성서울병원 CS팀은 자체 설문조사는 물론 소비자보호원 의료피해구제 상담 건 파악을 파악한 결과, 의료진의 설명부족이 단일 항목 중 가장 큰 불만으로 나타남에 따라 진직원이 자세한 설명의 중요성을 인식하고 실천할 수 있도록 위해 이 같은 주제를 설정했다.
 
삼성서울병원은 지난 1일 월례조회 시간을 통해 전 임직원이 캠페인을 공유하는 것을 시작으로, 각 진료과 외래에 설명 간호사 배치하고 본관과 별관에 진료상담 데스크 및 검사 예약 데스크를 마련하여 진료 상담 간호사를 배치함으로써 환자가 상담할 수 있게 했다.
 
또한 콜센터(02-3410-3000)에 전화 상담 간호사 3명을 배치해 전화만으로도 충분한 상담이 될 수 있게 하며 원내에 대형 현수막과 홍보포스터를 게시해 전 임직원이 캠페인에 동참할 수 있게 했다.
 
이밖에도 병원을 처음 방문하는 환자에게는 신환 스티커를 배부, 병원 임직원들이 첫 방문 환자임을 바로 알 수 있게 하여 더욱 친절하고 자세하게 설명할 수 있게 함으로써 환자의 불편을 최소화하기 위해 노력하고 있다.
 
홍성수 CS팀장은 “이번 캠페인을 위해 8월부터 사전준비한 결과, 처음 병원을 찾는 환자에 대한 친절한 응대 필요성이 부각되어 신환 스티커 부착 방안을 임직원들에게 공개한 결과 반응이 좋았다”며 “CS 캠페인의 지속적인 전개를 통해 다시 한번 환자만족도의 질적 향상을 달성할 것”이라고 말했다.
 
한편, 삼성서울병원은 이번 캠페인 기간동안 우수사례 공유와 설명 퍼레이드, 우수 친절 직원에게 포상하는 설명 챔피언 선발 등의 행사를 마련해 임직원들의 CS 캠페인에 적극 참여할 수 있도록 할 방침이다.
 
조현미 기자([e-mail])
2005-09-05