국민건강보험공단, 고객만족도 ‘우수기관’

소통과 진정성으로 건강보험 지속가능성 확보

국민건강보험공단(이사장 김종대)은 기획재정부에서 전체 공공기관을 대상으로 실시한 ‘2012년도 공공기관 고객만족도 평가’에서 91.5점(2011년 87.8점)을 받아 공단창립 이래 처음으로 ‘우수기관’으로 선정되었다고 밝혔다.

공공기관 고객만족도 평가가 시작된 2004년 이후 최초로 고객만족도 우수기관으로 도약한 것이며 대부분의 공공기관이 평년에 비해 평가점수가 하락한 것에 비추어 매우 이례적인 경우로 평가된다.

공단은 앞서 일반 국민을 대상으로 공공기관의 사회적 책임 준수 인식도 등을 측정한 ‘2012년도 국민체감도 조사’에서도 지난해 이어 2년 연속 우수기관으로 평가 받았다.

공단측은 스스로 지난 35년간의 경험과 지식을 바탕으로 그동안 공정성과 형평성 시비가 끊이지 않았던 보험료 부과체계를 소득중심으로 단일화해야 한다는 내용을 포함한 ‘실천적 건강복지 플랜’을 만들어 공론화의 장을 만든 것이 크게 작용한 것으로 보인다고 분석했다.

김종대 이사장은 “아무리 훌륭한 정책과 의지가 있더라도 소통으로 진정성을 보여주지 못하면 성공할 수 없으며, 이는 전체 국민을 대상으로 한 국민건강보험에서 더욱 절대적이며 건강보험의 지속가능성을 위해서도 매우 중요하다”며 “공공기관 고객만족도 우수기관 도약을 바탕으로 실천적 건강복지플랜의 로드맵을 수립해 체계적으로 실천하고, 고객과 언제나 함께하는 국민건강보험이 되고자 더욱더 노력할 것”이라고 밝혔다.

공단은 그동안 복잡하고 불공정한 보험료 부과체계로 국민적 민원이 끊이질 않았으며, 지난 한해에만 보험료에 제도적 불만을 제기하는 민원이 6400만 건으로 전체 민원의 80% 가량을 차지했을 정도로 직원들이 1년 내내 상시적으로 악성민원에 시달려 왔다.

이에 올해 1월 노사가 공동으로 ‘국민건강보험 쇄신위원회’를 발족하여 보험자인 공단 스스로 대국민 서비스 제공 방안을 연구하여 정치권과 언론, 시민사회 단체들의 큰 관심을 받았으며, ‘소득중심의 보험료부과체계 단일화 방안’은 현재 공론화가 활발히 진행 중이다.

특히 지난 11월에는 공단 홈페이지에 개설된 국민토론방을 통해 국민의견을 수렴한 결과 참여자의 80%가 소득기준 부과체계 단일화 방안에 찬성한 것으로 집계됐으며, 건강복지 플랜에 대한 국민의 지지가 확산되고 있는 것으로 나타났다.

또 이들 내용들이 지사방문 민원 및 국민들에게 설명되고, 커다란 호응과 동의를 얻은 것도 이번 ‘공공기관 고객만족도 평가 우수기관 선정’의 주요 원인으로 보고 있다.

건보공단 김종대 이사장은 지난해 11월 부임하면서 ‘대국민 서비스’를 공단 최상의 가치로 삼고, 연간 수천만건의 민원을 처리하는 직원들을 보면서 ‘직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다’는 경영철학을 세웠다.

이를 실천하기 위해 직접 전국의 일선 지사를 방문하여 직원들과 경영현안을 토론하고 이를 경영에 반영하는 등 소통활동을 펼쳤으며, 페이스북을 통해 직접 국민들과 실시간으로 대화하고 의견을 수렴하는 새로운 SNS 소통문화를 실천해왔다.

그 노력의 결과로 공단은 지난 4월 ‘2012 대한민국 대표브랜드 의료복지서비스부문’에서 대상을 수상하였고, 이어 9월에는 김종대 이사장이 ‘2012 바른 기업인 대상’에서 ‘소통경영 대상’을 수상한 바 있다.