건보공단, 11일 고객센터 상담서비스 전국 확대

표준화된 맞춤형 서비스 및 고객 중심서비스 제공

건보공단의 건강보험고객센터 민원상담서비스가 11부터 전국적으로 확대 시행된다.

국민건강보험공단은 11일 그동안 수도권 지역에서만 서비스를 실시해오던 건강보험고객센터(이하 고객센터) 민원상담서비스를 부산, 대구, 광주, 대전 등 4개 지역의 상담센터를 동시에 개소, 전국적인 서비스를 실시한다고 밝혔다.

이로써 공단의 전화 상담에 불편을 호소하던 지방고객들의 불만이 상당히 해소 될 수 있을 것으로 기대하게 됐다.

고객센터는 지난 2007년에는 전화상담 940만건(1일평균 4만건), 사이버상담 등 250여만건 등을 처리하였다. 4개 지방센터를 모의 운영하던 지난 2008년 3월 26일에는 하루 5만4000건의 전화가 지방센터로 연결되는 등 고객센터 서비스가 지방으로 확대돼야 할 필요성이 절실했던 것이 사실.

지방에 거주하는 고객들이 08:00-19:00까지 고객센터 번호1577-1000번으로 전화를 하면 수도권과 동일하게 건강보험업무 전반에 대한 상담서비스를 신속․정확하게 받을 수 있고, 통화량이 많은 시간에 연결이 안 된 경우에는 상담원이 차후 전화를 걸어 상담을 해주는 등 민원의 접근도를 대폭 향상시켰다.

국제화시대에 걸맞게 외국인을 위한 영어전용 상담전화, 비영어권 상담서비스도 실시간 제공해준다. 청각 장애인을 위해서도 수화상담서비스를 제공하기 위하여 영상통화시스템을 준비 중에 있어 고객센터의 고객지향 서비스는 향후 더욱 확대 될 예정이다.

고객센터는 또한 고객만족서비스 향상을 위해 심혈을 기울인 결과 2006년 8월에는 (사)한국텔레마케팅협회로부터 공공기관으로서는 최단 시일 내 CQM인증을 받았으며 2007년에는 (주)한국능률협회컨설팅에서 서비스품질등급 ‘AA+’(Korea Best Service Quality)를 인증 받는 등 우수한 콜센터로서의 평가가 이어지고 있다.

공단은 “대국민서비스 확대 노력들이 전체 공공기관의 모범사례가 돼, 공공기관의 서비스혁신에 새바람이 불기를 기대하고, 전 국민에게 고객정보에 기초한 표준화된 맞춤형 서비스를 고객 중심서비스로 제공하고자 더욱 노력할 것”이라고 말했다.