노인장기요양서비스 만족도 왜곡?

2008년 대비 이용자 본인만족도 오히려 하락

국민건강보험공단이 노인장기요양서비스에 대한 만족도가 높아지고 있다고 대대적으로 홍보하고 있는 것과는 달리 대부분의 서비스항목에서 만족도가 하락함은 물론 이용자들의 본인만족도가 크게 떨어진 것으로 나타났다.

또한 요양기관들의 경쟁심화와 상술로 인해 제도운영상의 부작용이 심각한 수준인 것으로 확인됐다.
이는 유재중 의원(한나라당)이 건강보험정책연구원의 ‘2009년도 노인장기요양서비스 만족도 조사 결과 및 시사점’ 자료를 분석한 결과 드러났다.

먼저 서비스 유형별로 만족도를 살펴보면 방문요양서비스의 경우 2008년도 91.6%에서 2009년도 94%로 증가했으나 방문목욕, 방문간호, 복지용구 구입 및 대여 등 나머지 서비스에서 모두 전년도 대비 만족도가 크게 하락했다.

특히 이용자만족도는 방문요양, 방문목욕, 방문간호, 복지용구 구입 및 대여 등 전 항목에서 모두 하락한 것으로 분석됐다.

만족도가 가장 크게 떨어진 ‘방문간호서비스’의 경우, 전체만족도가 94.3%에서 81.5%로 무려 12.8%나 하락한 것으로 분석됐는데, 보호자만족도가 16.5%나 하락한 것.

‘복지용구 구입 및 대여 서비스’의 경우 이용자만족도가 2008년도 100%에서 2009년도 75%로 25% 하락했는데, 만족도가 낮아진 원인으로 복지용구 사용 중 발생한 문제에 대해 수리, 교환, 환불 등 A/S가 안 되고 있기 때문인 것으로 조사됐다.

한편 장기요양기관의 급격한 증가로 인해 요양기관 간 경쟁이 심화되면서, 각종 상술이나 편법적인 수단이 동원되고 있고 이러한 폐해는 시설을 이용하는 노인들에게 고스란히 전가되고 있다.

유의원이 건보공단 자체 연구에서 확보한 요양보호사들의 진술에 따르면 과다한 기관증설과 경쟁으로 인해 요양기관들이 서비스 질 향상은 외면한 채, 제도를 돈벌이 수단으로만 악용하고 있고 높은 등급을 받도록 하기 위해 노인에게 연습까지 시키는 ‘짜고 치는 고스톱’ 사례도 빈번한 것으로 드러났다.

또한 건보공단이 유의원에게 제출한 ‘입소시설 부당확인 현지조사 결과’에 따르면, 부당청구로 인해 적발된 시설이 2009년 이후 115개소에 달하며 부당청구 금액은 23억원에 달한다.
부당청구 기관은 2009년도 28개소에서 2010년도 87개소로 급속히 증가하고 있다.

부당유형 사례를 살펴보면 인력배치 기준보다 종사자를 적게 배치하고 급여비용을 청구하는 ‘인력배치기준 위반’, 신고된 정원을 초과하여 운영하고 급여비용을 감산하지 않고 청구하는 ‘입소정원 초과’, 입소자의 상해 등에 대비한 보험에 가입하지 않고 비용을 청구하는 ‘배상책임보험 미가입’ 등이 주로 적발되고 있다.
입소자를 장기요양시설이 아닌 미인가 시설에 모시고 급여비용을 청구하는 사례까지 나타나고 있다.

유의원은 “요양기관들의 과다경쟁과 상술로 인해 이러한 제도의 취지가 퇴색되고 있다”며 ”이용자만족도가 떨어지고 있다는 것은 제도운영상의 방향설정 자체가 잘못된 것으로 밖에 볼 수 없는 만큼 본인만족도를 높일 수 있는 서비스품질 향상 방안을 즉각 마련해야 한다”고 촉구했다.